Concluyó entrevista online: La protección al consumidor en Cuba

¿Qué leyes o normas establecen la protección al consumidor en Cuba? ¿Se cumplen siempre a cabalidad? ¿Quiénes son los encargados de velar por su indispensable cumplimiento? ¿Qué hacer cuando se violan dichas normativas? ¿Son eficaces las directrices establecidas para la verdadera protección al consumidor?

Sobre esta y otras interrogantes Granma invita dialogar con funcionarios del ministerio del Comercio Interior el próximo jueves 31 de mayo, desde las 10 a.m hasta las 12 meridano en entrevista online. El espacio de intercambio estará orientado a que los especialistas expliquen las particularidades de la norma recién actualizada y a que respondan las interrogantes de los lectores referidas a este polémico tema.

Las preguntas pueden enviarse, desde hoy, a nuestra redacción a través del correo internet@granma.cu y la convocatoria online publicada en el sitio web. Los lectores podrán seguir la entrevista a través nuestro portal digital y los canales en redes sociales.

A propósito del tema, recomendamos también leer los siguientes artículos:

¿Protección al consumidor?

Protección al consumidor: sin espacio a la impunidad

¿Cómo se protege al consumidor en Cuba?

Que la satisfacción de los consumidores distinga el quehacer

En los servicios al cliente, cada detalle cuenta

Para responder las entrevistas de los lectores de nuestro diario, nos acompañan:

Julia Justiz Cosme, especialista en Protección al Consumidor del Ministerio del Comercio Interior

Yosvany Pupo, Director de Ventas Minoristas del MINCIN

Mercedes Fontanilla, Subdirector de la Dirección General de Servicios.

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Iniciamos con las preguntas y respuestas dadas por los especialistas presentes en la Redacción:

Nano2017:

¿Qué medidas se toman con los encargados de velar por la protección al consumidor y no desempeñan correctamente su labor, lo que provoca que el consumidor pierda credibilidad en dichas estructuras?

Julia Justiz responde:

Cada entidad y organismo tiene implementado el reglamento disciplinario donde se establecen las medidas a aplicar según las violaciones de los reglamentos internos. A partir de la nueva norma estos reglamentos deben contener las medidas a aplicar a las violaciones de los derechos de los consumidores.  

Qué tiene de novedoso este nuevo "boom" sobre protección al consumidor, respecto a lo que hasta la fecha existía? ¿Funcionará con sistematicidad y calidad donde verdaderamente se de prioridad al cliente-consumidor o será un "nuevo golpe de efecto" transitorio?

Julia Justiz responde:

En la actualidad los temas sobre la proteccion al consumidor se encuentran reflejados en varias normas, lo que da como resultado que exista una amplia dispersion del tema y no se tenga un efectivo resultado.

La nueva norma concentra los elementos basicos a tener en cuenta para una proteccion efectiva.

 Alejandro:
¿Hay alguna política para proteger a los consumidores de las producciones musicales ofensivas y obscenas que estamos escuchando a diario en todas partes?

Mercedes Fontanilla responde:

En los establecimientos de recreación se deben cumplir indicaciones establecidas por el CITMA , sobre el ruido, que define la cantidad de decibeles permisibles para la música en dependencia de la zona donde se ubique.
Por otra parte para las unidades que ofrecen actividades recreativas, también se establecen  los horarios de cierre de los mismos.

Antonio Vera Blanco:

¿Cuál es el alcance de esta normativa? ¿Por qué la indemnización no es una fórmula empleada como compensación?

Julia Justiz responde: La norma está dirigida a las personas naturales y jurídicas que realizan la actividad de comercio, relacionadas con la venta de mercancías, gastronomía, servicios técnicos, personales y alojamiento, para proteger los intereses y derechos de los consumidores. En el caso del alojamiento se refiere a los atendidos por el MINCIN y que son de subordinación local.

Dentro de las obligaciones específicas de los proveedores establece, disponer de mecanismos de compensación en los casos que procedan y establecer un   plazo máximo de atención y respuesta, en dependencia de la complejidad de la actividad y del importe de lo reclamado.

Jpuentes:

¿Por qué no existe una norma con rango de Ley en la Protección al Consumidor? ¿Qué papel juega en la actualidad la indemnización en las actuales normativas? ¿Es posible aumentar la cantidad de días para la reposición de productos, por precios y tecnologías?

¿Existe alguna norma de Protección al Consumidor que se aplique al sector privado?

Julia Justiz responde:

La norma está dirigida a las personas naturales y jurídicas que realizan la actividad de comercio, relacionadas con la venta de mercancías, gastronomía, servicios técnicos, personales y alojamiento, para proteger los intereses y derechos de los consumidores. En el caso del alojamiento se refiere a los atendidos por el MINCIN y que son de subordinación local.

sinpelosenlalengua:

¿En qué consiste la Protección al consumidor? ¿Para quién es la Protección al Consumidor?

Julia Justiz responde:

La protección al consumidor es el conjunto de principios, disposiciones y acciones organizativas, funcionales y de otro tipo, dirigidos a educar, orientar y amparar a los consumidores en el reconocimiento de sus derechos y deberes, para que puedan ser ejercidos frente a los proveedores en el acto de intercambio, caracterizándose por procedimientos ágiles y eficaces.

Mirtha María Furet Navarro:

 ¿Qué mecanismo se va a controlar el cumplimiento de este Derecho del Consumidor para que sea realmente efectivo?

Julia Justiz responde:

Los proveedores de productos y servicios deben mantener relaciones de coordinación y cooperación con las organizaciones y entidades que participan en la cadena de valores, para fijar y controlar el cumplimiento de los derechos del consumidor.

En la actualidad el Ministerio del Comercio Interior, creo un grupo de trabajo donde participan representantes de diferentes organismos que realizan actividades de comercio de alto impacto en la población con el objetivo de fortalecer la protección al consumidor priorizando la capacitación de los trabajadores, la exigencia y el control. Como respuesta al objetivo se está desarrollando un proceso a nivel nacional con todos los administradores y trabajadores del comercio donde se debaten las principales violaciones que hoy están presentes en el comercio minorista, los documentos normativos donde se recogen las medidas disciplinarias a partir de que se violen los derechos de los consumidores y lo establecido en el código penal.

Como parte del sistema de trabajo que exige la norma cada entidad proveedora de servicios y productos a los consumidores deberán diseñar sus sistemas de protección al consumidor y estos serán controlados por las entidades competentes.

Pedro Mantilla:

¿Se comprobará, la atención adecuada, la inocuidad de los productos, la correcta aplicación de los precios y en general el respeto al consumidor solo por las quejas emitidas por los consumidores o se establecerá un sistema que funcione para verificar y exigir por los derechos de los consumidores?

Julia Justiz responde:

Las entidades proveedoras de productos y servicios, del alcance de la nueva norma de protección al consumidor, y el Ministerio del Comercio Interior, actualizan sus procedimientos internos para dar respuesta a las exigencias de la Resolución 54/18 del MINCIN.  Dentro de estos procedimientos se encuentran los referidos al control donde se tendrán en cuenta lo normado para la inocuidad de los alimentos y otras normas de organismos rectores de otros temas que tributan a la protección al consumidor.

Alejandro:
¿Hay alguna política para proteger a los consumidores de las producciones musicales ofensivas y obscenas que estamos escuchando a diario en todas partes?

¿Cómo piensan resolver el problema del ROBO constante en las pesas de los mercados, bodegas, etc.?

¿A quién puedo recurrir o a dónde cuando compro un pedazo de carne en una carnicería particular y me roban 1 o 2 libras por cada 4 que me venden?

¿Hay alguna política de indemnización a consumidores maltratados o estafados?
 
Julia Justiz responde:

Todos los organismos e instituciones cuentan con normativas que contemplan aspectos referentes a la protección al consumidor y que son de obligatorio cumplimiento por las entidades subordinadas.
Cuando se detecte alguna violación o se sienta insatisfecho con algún producto o servicio pude recurrir en primera instancio al máximo jefe de la entidad donde recibió el servicio o a la entidad a la cual se subordina. También pueden acudir a las Direcciones Estatales de Comercio en cada provincia y a la Dirección de Protección al Consumidor del Ministerio del Comercio Interior.
Siempre es importante la precisión en la información que se brinda a las entidades para dar una solución oportuna y objetiva al problema que se reclame.

Arístides Galbán Olivero
¿En qué medida son aplicables las normativas de protección al consumidor en el sector del turismo en Cuba?
¿Cómo estas normativas protegen a los consumidores en el sector del transporte, la salud y en otras esferas de los servicios que no guarden relación con el MINCIN?

Julia Justiz responde:

En la actualidad el Ministerio del Comercio Interior, creo un grupo de trabajo donde participan representantes de diferentes organismos que realizan actividades de comercio de alto impacto en la población con el objetivo de fortalecer la protección al consumidor priorizando la capacitación de los trabajadores, la exigencia y el control. Dentro de los organismos se encuentran el MINTUR, MINCOM, MINAG, MINCULT y GAE.

Yunia Verdecia:
¿Por qué las personas que nunca hemos obtenido el modulo de cocina , no tenemos derecho a este, ni al Queroseno?

Yosvany Pupo responde:

La entrega del modulo de cocción compuesto por la olla arrocera, la olla multiproposito y la cocina eléctrica  para los núcleos de nueva creación se concluyó en enero del año 2014. A partir de esta fecha  la política de cocción contempla  la comercialización de medios de cocción de forma liberada en la red en CUC y CUP.

Entre las opciones se encuentra:
•    La venta de cocinas de inducción y sus menajes en la red minorista de las empresas de comercio de subordinación local a un precio de 500.00 CUP desde el año 2015. Su adquisición se puede realizar en efectivo y a través de créditos bancarios. Los Consejos de Administracion de los órganos locales del Poder Popular definen de conjunto con los grupos empresariales de Comercio la distribución hacia los diferentes municipios y adoptan medidas de regulación y el control de las ventas. Anualmente se ha planificado comercializar 284 mil módulos.
•    También en la red minorista en CUC se comercializan los medios de cocción: ollas arroceras, ollas multipropósitos, cocinas eléctricas y de inducción; los que se pueden adquirir en efectivo y mediante créditos bancarios. Los precios no poseen índices recaudatorios.
•    Por último se ha extendido la venta de gas licuado de petróleo (GLP) de forma liberada en todas las cabeceras provinciales y se ha diseñado una estrategia de incorporación del 100% de los municipios del pais, estimándose llegar en el año 2019. Actualmente existen mas de 24 mil 900 contratos con CUPET para la comercialización liberada de este combustible.

Hector Morales:
¿Por qué hay que no es posible reclamar el derecho de garantía en otra tienda de la misma cadena donde se ha adquirido un artículo?

Yosvany Pupo responde:

Los servicios de garantía y post garantía están recogidos en una norma jurídica del Ministerio del Comercio Interior, resolución No 11 del año 2008 de fecha 28 de enero del 2008, la cual establece las indicaciones para los servicios de garantía y post venta de los equipos electrodomésticos, electrónicos, enseres menores y otros. Esta norma junto a los procedimientos que han establecido en el sistema empresarial, tienen como objetivo estandarizar los términos de garantía, mejorar los servicios de garantía, incrementar la red de talleres y proteger a los consumidores.

La garantía comercial le da el derecho al consumidor que adquiere el bien (equipo), a través de un documento que se denomina “certificado de garantía”, que se le entrega una vez comprado el equipo con todos los datos de identificación y donde están reflejados los plazos o términos del tiempo de reparación, el cual cubre los costos de los repuestos, partes, piezas y mano de obra, sin gasto alguno para el cliente. Cuando el consumidor adquiere el equipo está en el derecho de recibir toda la información sobre los talleres donde puede dirigirse para recibir el servicio de garantía y cuando haya vencido la misma el de post venta.

Las cadenas de tiendas en divisa Tiendas Caribe y Cimex tiene establecido que el servicio de garantía puede recibirse en todo el territorio nacional, independientemente de la provincia o municipio donde adquirió el equipo. Tiene un alcance nacional.

En el caso de los equipos que se comercializan en la red en CUP, cocinas de inducción, actualmente la garantía comercial, solo se brinda en el territorio donde se adquirió el equipo, se estudia su extensión, de manera similar a lo que en la actualidad se aplica en la red en CUC.

Eugenio Vicedo:
¿Por qué el MINCIN, progresivamente, no invierte para vender los productos como el arroz y el azúcar pre empacado, en paquetes de nylon sellados?

Mercedes Fontanilla responde:

Existe una Política rectorada  por  el Ministerio de Industrias sobre los envases, que como primera prioridad  establece la sustitución de importaciones. No obstante como alternativa se trata de ubicar bolsas de nylon para que la población tenga al menos la posibilidad de preservar los productos.

Chavely Rodríguez Guevara:
¿Por qué en muchos establecimientos del comercio interior de La Habana, y me imagino del resto del país no se respeta el horario establecido?

Mercedes Fontanilla responde:

El horario de apertura y cierre de las unidades es de obligatorio cumplimiento y constituye una violación  flagrante  de la administración o de  los trabajadores, según sea el caso. Incluso cuando existen causas de fuerza mayor, están en la obligación de informarlo a la población por los medios a su alcance.

Cock:
¿Quién controla y vela por el cumplimiento de la Protección al consumidor?

Julia Justiz responde:

Los proveedores de productos y servicios deben mantener relaciones de coordinación y cooperación con las organizaciones y entidades que participan en la cadena de valores, para fijar y controlar el cumplimiento de los derechos del consumidor.
En la actualidad el Ministerio del Comercio Interior, creo un grupo de trabajo donde participan representantes de diferentes organismos que realizan actividades de comercio de alto impacto en la población con el objetivo de fortalecer la protección al consumidor priorizando la capacitación de los trabajadores, la exigencia y el control. Como respuesta al objetivo se está desarrollando un proceso a nivel nacional con todos los administradores y trabajadores del comercio donde se debaten las principales violaciones que hoy están presentes en el comercio minorista, los documentos normativos donde se recogen las medidas disciplinarias a partir de que se violen los derechos de los consumidores y lo establecido en el código penal.
Como parte del sistema de trabajo que exige la norma cada entidad proveedora de servicios y productos a los consumidores deberán diseñar sus sistemas de protección al consumidor y estos serán controlados por las entidades competentes. Dentro de los aspectos a actualizar se encuentran los referidos al control donde se tendrán en cuenta lo normado para la inocuidad de los alimentos y otras normas de organismos rectores de otros temas que tributan a la protección al consumidor.

 

Vlad
¿Cuál es la diferencia entre la norma anterior y la que está vigente ahora?

Julia Justiz responde:

En la actualidad los temas sobre la proteccion al consumidor se encuentran reflejados en varias normas, lo que da como resultado que exista una amplia dispersion del tema y no se tenga un efectivo resultado.
La nueva norma concentra los elementos básicos a tener en cuenta para una proteccion efectiva y resalta los derechos y deberes de los consumidores.

Alberto Proenza Cedeño
¿Quién protege al consumidor en Cuba con los precios estatales, un producto llega a Cuba, comprado a través de un contrato, con un precio de compra pactado, puesto en el almacén del Comprador, después de pagados los costos de transportación seguro y flete, se le aplica hasta un 240 % de aumento a su precio de costo ?
Yosvany Pupo responde:

En Cuba el organismo rector de la política de precios es el Ministerio de Finanzas y Precios, aunque existen varias normas que facultan a los organismos a formar precios mayorista y minoristas a partir de normativas y procedimientos. Recomendamos consultar la formacion de los precios objeto de preocupacion a este órgano.
 Con relación a los precios en pesos cubanos CUP le cito algunos ejemplos:
•    Los precios y tarifas en precios cubanos (CUP) que por su  especial importancia para el nivel de vida de la población se aprueban por el Comité Ejecutivo del Consejo de Ministros.
•    El Ministerio del Comercio Interior aprueba los precios vinculados a los productos alimenticios y no alimenticios del mercado paralelo que se comercializan en pesos cubanos (CUP)
•    A nivel de los territorios los Consejos de Administración Provinciales, del municipio especial Isla de la Juventud y los jefes de las administraciones de Artemisa y Mayabeque, aprueban precios y tarifas mayoristas y minoristas, de los productos y servicios eleborados y prestados por entidades de subordinación local, tambien en CUP.
Cuando se producen violaciones en los precios minoristas aprobados, la primera responsabilidad es de la administración del establecimiento minorista que lo comercializa, la cual tiene la obligación de mostrar mediante diferentes medios la información oficial de los precios, así como adoptar las medidas correctivas ante los infractores y restablecer la legalidad. De igual manera existen varios organismos que en su función estatal realizan el control sobre la política de precios establecida y aplican multas u otras penalizaciones tomando en cuenta la gravedad de los hechos y la afectación, que incluye la aplicación de medidas penales.