ÓRGANO OFICIAL DEL COMITÉ CENTRAL DEL PARTIDO COMUNISTA DE CUBA
Una adecuada atención a los clientes es la mejor carta de presentación de cualquier establecimiento dedicado a los servicios. Foto: Freddy Pérez Cabrera

¿Quién no desea ser bien atendido en cada lugar al que llega? Escuchar un saludo cordial, seguido de un ¿qué desea? o ¿en qué le puedo servir?, son de los anhelos más comunes cuando salimos a la calle cada día.

La palabra mágica está contenida en el párrafo anterior: «servir», ese acto mediante el cual ofrecemos a los demás algo que necesitan y para lo cual, aunque no siempre tengamos conciencia de ello, se necesitan herramientas que resumidas tienen un nombre: cultura del detalle.

Porque algo tan sencillo como ser agradable con el cliente, explicarle todas las opciones que tiene al consumir una oferta o comprar determinada mercancía, escuchar sus sugerencias, hasta algo que nos pudiera parecer menos relevante, como la conservación y embellecimiento del establecimiento comercial, pueden marcar la diferencia entre hacer una próxima visita o pasar un mal rato.

¿Cuántas veces, solo por el aspecto exterior que muestra un lugar y por el modo en que se comporta su personal, hemos recaído en la frase «mejor ni entrar»? También sucede lo mismo con la venta de productos gastronómicos, especialmente aquellos que exigen un proceso de elaboración, pues por muy rico que pueda estar, por ejemplo, un pan con hamburguesa, si este no es apetecible a la vista y rondan moscas en la vitrina, muy pocos se decidirán a degustarlo.

No es majadería del cliente. Si está pagando por un servicio, no merece menos que el esmero porque lo hagan sentir bien, y que, ante cualquier inconveniente, afloren las soluciones y no la justificación al problema. Es el reto de que siempre se puede hacer más y mejor.

Y aun cuando quedan desafíos importantes en este sentido, vale la pena afirmar que se ha hecho mucho en pos de esa cultura del detalle en la provincia de Las Tunas. Así lo demuestran las palabras del ciudadano Guillermo Quintero Leyva. «Realmente me siento complacido. Ahora mismo salí de la clínica estomatológica y me atendieron de maravilla. Evaluando el tema desde mi experiencia, yo creo que la prestación de servicios en nuestra provincia ha dado un salto de calidad y que vamos progresando, vamos adquiriendo más cultura».

«Pienso que a todo el mundo le gusta que le digan buenos días, ¿qué desea?, y que cuando uno pregunte le contesten como debe ser. Hay lugares donde eso no sucede, una hace una pregunta y ni caso te hacen. Tienes que llamar a la persona varias veces hasta que te atiende y a veces con mala cara. En otros lugares te atienden muy bien y hacen todo lo posible por resolver el problema con los recursos que tienen», refiere por otra parte la tunera Consuelo Castillo.

Escuchar un saludo cordial, seguido de un ¿qué desea? o ¿en qué le puedo servir?, son detalles que no pueden perderse en la atención al cliente. Foto: Alberto Borrego

Una opinión que comparte, hasta cierto punto, otra habitante de la ciudad cabecera, Alina Ávila Oliva, quien en materia de servicios y cultura del detalle no ha tenido muy buenas experiencias.

«En algunos lugares el trato es maravilloso, de eso no cabe duda, pero en otros, llegas y te tratan con una indiferencia muy grande, se quedan mudos.

Mira, hace unos días, por ejemplo, fui a la farmacia, le pregunto a la dependienta por un medicamento y me ignoró, tuve que preguntarle a la que estaba detrás de ella en un buró, y esa fue la que me dio la respuesta.

«Yo pienso que todos merecemos un buen trato. Siendo humanos no importa la moneda en que paguemos un servicio, no importa cómo nos vistamos, la atención a la población debe ser pareja y creo que un pueblo como este se lo merece», añadió.

Un espacio gastronómico que respeta ese criterio y se distingue por la satisfacción que muestran los clientes es sin dudas el restaurante «2007».

Yordanys Núñez Tamayo, cantinero del local, explica el «secreto» de esa preferencia.

«Llevo diez años trabajando aquí y te puedo decir que si se trata de cultura del detalle siempre nos va a faltar aprender algo. Sin embargo, nos hemos enfocado, como colectivo, en satisfacer todas las necesidades y expectativas del cliente. Desde la entrada al establecimiento los recibe un capitán de salón muy preparado, esa es la primera imagen y de ahí comienza nuestro trabajo que parte del buen trato. Tenemos la responsabilidad de brindar un buen servicio, primero porque la gente lo merece y segundo porque es nuestro deber».

Sin embargo, y muy a pesar, casos como este parecen ser, en vez de la generalidad, la excepción que confirma la regla no escrita de la desprotección que hoy sienten muchos consumidores cubanos; al menos, así lo experimentan varios de los pobladores de la provincia de Cienfuegos.

«¿De qué cultura del detalle y protección al consumidor me habla usted, por favor?», responde Jorge Vázquez García, un retirado septuagenario. Y a continuación, se explica: «No puede haber cultura del detalle, porque no hay detalle, solo maltrato, rebuzno y desdén en la atención».

Parecemos miserables a ojos de quienes deben atendernos en comercios, correos, oficinas de trámites. Lo primero es que no funciona la cortesía, no te responden a los «buenos días» y no establecen contacto visual, añade Velázquez. «Luego, comienza, así a ciegas y sin asomo de empatía, la odisea personal de cada día. Es penoso y vergonzoso que algo así suceda en un país que ha hecho tanto por educar e instruir a sus ciudadanos».

Según el joven Yonier Álvarez Prendes, el maltrato y la falta de la cultura del detalle también se han introducido en el circuito cuentapropista.

«Te sirven las cosas quizá no tanto de mala gana, pero como si ellos y uno mismo fuésemos robots. Cero amabilidad, cero cortesía, sin siquiera una sonrisa preparada».

Los servicios gastronómicos son diana frecuente de insatisfacciones, de ahí que asegurar la calidad en las prestaciones y ofertas sea una tarea de todos los días. Foto: Yaimí Ravelo

Por su parte, Ildelisa Fundora Fundora, enojada con la atención en las ventanillas del Correo Central de Cienfuegos, considera que un mal ejemplo grandioso de falta de cultura del detalle es lo que pasa allí. Tienes que hacer la misma cola, sin importar si vas a comprar un sello o un almanaque, o un sobre de carta, en la misma fila de quienes van a pagar la corriente, enviar o recibir giros u otros trámites. ¿Por qué no especializan el servicio?, inquiere.

Evidentemente, no se trata de un fenómeno que afecta a un único sector en la sociedad o se circunscriba a un lugar específico. Las historias, donde solo cambian los nombres, pero se mantienen las mismas inquietudes, parecen repetirse una y otra vez.

LA GASTRONOMÍA… UNA DIANA FRECUENTE PARA LAS INSATISFACCIONES

Juan Ramón Hernández acaba de tomar helado, pero tiene la sangre caliente. Primero, porque en el Coppelia de Pinar del Río el cliente no tiene derecho a elegir el sabor que desea; segundo, porque según lo establecido, solo puede consumir dos especialidades, y él quería tres.

«No entiendo por qué. Le dije a la compañera que afuera ni siquiera había cola, y me respondió que aun así no me podían servir más», expresa Juan Ramón.

No se trata de un caso aislado. Yurina Piñeiro asegura que a ella también le ha sucedido muchas veces. «Yo incluso le he preguntado a las dependientas si para tomar más helado tengo que hacer la cola otra vez, y me dicen que sí», relata Yurina.

«Aquí hay personas que vienen de lugares distantes, como la carretera a Luis Lazo o La Coloma, y cuando llegan, solo pueden pedir a lo sumo seis bolas. Eso es algo irracional».

Darilis Hernández, secretaria de la sección sindical del Coppelia pinareño, argumenta que es porque no les entra la cantidad suficiente para poder satisfacer la demanda. «Siempre tenemos regulaciones. Siempre tenemos el helado limitado», dice.

Por otra parte, explica que en la unidad existen normas: «Por ejemplo, las tres gracias es obligado que salgan con una bola de cada sabor. El sundae, también es de un sabor, los jimaguas, de otro», añade Darilis.

Los clientes entrevistados por Granma, sin embargo, no entienden por qué, para tomarse una bola de chocolate, usted debe pagar también por una de fresa y otra de naranja –o de los sabores que haya–; ni por qué en otras provincias las heladerías no tienen restricciones y aquí sí, a pesar de que el territorio tiene dos combinados lácteos.

Y sobre todo, ¿por qué mantener abierta hasta las 11 de la noche una unidad tan grande –con el gasto de energía y de salario que eso implica–, para cumplir un formalismo de tener un servicio con el que muchas personas no están complacidas?

Es apenas un tema, de los tantos que hoy generan polémica entre los pinareños, relacionados con la protección al consumidor y la calidad de los servicios.
Yaumara Montané, especialista del equipo de Estudios Sociopolíticos y de Opinión del Pueblo en Vueltabajo, asegura que a lo largo del territorio son recurrentes las quejas de la población sobre la mala calidad del pan, el acaparamiento de productos en los mercados ideales y la demora en la mayoría de los trámites, principalmente en los relacionados con la vivienda.

Por su parte, Eusebio León, jefe de grupo de la Dirección Integral de Supervisión (DIS) del municipio de Pinar del Río, señala que entre las principales incidencias detectadas por sus inspectores están el engaño al consumidor, tanto en el pesaje, como en el cobro de más por determinados bienes y servicios.

«Lamentablemente, la población pocas veces conoce el funcionamiento de la pesa, y en la mayoría de las unidades no existe un equipo de comprobación donde el cliente pueda verificar lo que se le despacha», apunta Eusebio.

De ahí que entre los modus operandi detectados con más frecuencia, se encuentre la manipulación de los tejos (discos que se usan en el pesaje) y la alteración de las pesas. «Incluso hemos detectado lugares que tienen diferentes juegos de tejos. Para la inspección usan uno bien calibrado y después, para el trabajo habitual con la población, sacan otro con problemas».

En el 2017, la DIS pinareña encontró violaciones relacionadas con los precios y aplicó multas en el 46 % de las casi 2 000 inspecciones realizadas.

Como parte de las acciones que ha impulsado el Consejo de la Administración Provincial (CAP) para darle vuelta a esta situación, y a la par remozar las instalaciones de la capital pinareña, todas las semanas se realizan recorridos, encabezados por las máximas autoridades del territorio, para evaluar la calidad de las actividades programadas, los servicios y la presencia de ofertas.

«Cuando comenzamos había espacios prácticamente vacíos y gracias a este sistema hoy se están llenando, porque obliga a que las unidades busquen alternativas, mejoren las ofertas e inserten actividades culturales», asegura Rubén Ramos, vicepresidente del CAP.

No obstante, advierte, esto no significa que en todos los lugares las cosas se hagan bien y reconoce que, como resultado de estas visitas sistemáticas, ha habido que sustituir varios administradores.   

«Cada vez que se detecta algo que implique un maltrato a la población, las medidas tienen que ser enérgicas», dice. Aun así, hay sitios en los que siguen aflorando problemas. En el recorrido de la semana pasada, por ejemplo, se descubrió que en la panadería El toro, los panes no llegaban al gramaje establecido, y en la plaza del reparto Hermanos Cruz, se estaba vendiendo el refresco a granel a sobreprecio, señala.

Y es que, si bien una de las primeras acciones ante las violaciones es cortar de tajo el problema, yendo a los lugares y tomando las medidas disciplinarias correspondientes, no valen de mucho estas estrategias si al próximo mes, con otro administrador o dependiente, se repiten la alteración de los precios en los productos y la introducción de mercancías «de afuera» en los establecimientos comerciales.

De ahí que sea necesario insistir en la cultura de atención al cliente, no solo para que el consumidor sepa sus derechos y los haga respetar, sino también para que aquellos que ofrecen el servicio no olviden las normas de educación formal y de respeto a su trabajo.

Hasta tanto, como en las fábulas, aquí también hay una moraleja: mientras queden personas insatisfechas o el maltrato se imponga a la cortesía, no podremos hablar sinceramente de cultura del detalle.

PRINCIPALES INDISCIPLINAS E ILEGALIDADES CAPTADAS QUE AFECTAN LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN EL COMERCIO INTERNO:

- Trato inadecuado al consumidor.

- Violación de los horarios de servicio.

- Alteración de los precios de ventas oficiales.

- Ventas de productos de pesaje con alteración del peso.

- Falta de información por parte de los dependientes en cuanto a los productos que se ofertan.

- Equipos o instrumentos de medición no certificados, no existencia de pesas de comprobación.

- Tablillas informativas desactualizadas.

- No devolución de efectivo al cliente por concepto de vuelto.

- No entrega al cliente del vale de venta por los productos comprados.

- Introducción de mercancía en los establecimientos comerciales.

- Venta de productos vencidos y con afectaciones de calidad sin rebajarse de precios.

- Entrada de equipos sin respaldo de piezas de repuesto para el arreglo de equipos en Garantía y Posgarantía.

- Venta de productos agropecuarios a precios que no se corresponden con los parámetros de calidad establecidos.

- Ocultamiento de mercancía.

- Falta de abastecimiento a los puntos de venta.

- Venta al por mayor de mercancía de alta demanda y rebajada de precios a revendedores.

- Aglomeración de carros con música alta e indisciplinas en áreas de unidades gastronómicas y recreativas.

- Acumulación de suciedad y desechos en las áreas exteriores de los establecimientos de comercio por vertimiento fuera de los contenedores destinados para ello.

- Funcionamiento inadecuado del Sistema de Protección al Consumidor.

- La presente información fue otorgada por el Ministerio del Comercio Interior como parte del trabajo conjunto que se realiza con otros ministerios y organismos, a fin de fortalecer la protección al consumidor.

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teresita cordovi gomez dijo:

1

13 de abril de 2018

08:56:25


Considero que la mayor insatisfaccion es que desde horas tempranas en que llegas a un establecimiento y dices buenos dias y no te responden, o ante una pregunta mueven la cabeza de un lado a otro, comienza la mala atencion al cliente, generalizada en la mayoria de los servicios, gastronomicos o no, tiendas en cuc o cup , y se mantienen en el mismo puesto los mismos cometedores de estas infracciones .

Moises dijo:

2

13 de abril de 2018

09:30:21


Una muestra de mal servicio es la consultoria juridica internacional. Pasen por allí y vean las colas que hay todo el día y es un servicio pagado en CUC y bien pagado, por qué no habren más o salen por la mañana y dan turnos a las personas que van a atender, a veces se llega allí en horas tempranas de la mañna y ha que esperar hasta después de almuerzo para ser atendido. Y lo otro es que en muchas ocasiones los plazos de entrega no son cumplidos.

Miguel Angel dijo:

3

13 de abril de 2018

11:53:58


Muy adecuado y oportuno trabajo. Transita por la amalgama de deficiencias, insuficiencias, maltratos, ausencia de la ética y la estética, del mas mínimo sentido del decoro, del respeto hacia las personas, de la educación formal y una lista interminable de calamidades. Todo ello mucho mas acentuado en las unidades de servicio del sector estatal, donde inciden la desmotivación, los bajos salarios, la falta de control, de sentido de pertenencia, la corrupción por toneladas, entre otros, un verdadero desastre. Ojalá que el magnífico trabajo realizado por los periodistas tenga un, o mejor muchos oídos receptivos por parte de los máximos responsables a cada nivel y de los decisores en la solución de estos ya vetustos y continuados reclamos. El pueblo cubano sufre estas barbaridades. Gracias.

manolo dijo:

4

13 de abril de 2018

15:14:01


donde es que tratan bien ?? existe ese animal en Cuba ??

Arturo dijo:

5

14 de junio de 2018

20:43:23


vean lo que me paso hace 15 días en un MAI que se encuentra en Lawton en Dolores y 16 , pues fuí a comprar una colonia y cuando me la dan voy a abrirla y la tapa se desbarato por dentro y le digo a la dependienta que me la cambiara , la misma fue a preguntarle al administrador y el hombre envía a un dependiente el cual viene con muy mala forma y me dice que me la tenía que llevar así mismo (era un muchacho de tes negra y con la cara cortada como para echarle miedo a uno ) , entonces otro cliente que se encontraba ahí me dijo que llamara al administrador y le vuelvo a decir a la dependiente que me buscara al administrador y entonces viene el administrador con tremenda mala forma y me dice que si me lo cambiaba después tenia que pagarlo él y yó le contesté que eso no era problema mío , mi problema era que me cambiara el dichoso pomo por otro y entonces a duras penas no me cambia el pomo y me devuelve el dinero , al final me fuí sin la colonia , es como si compraras un tubo de luz fría y cuando lo prueban no enciende y te devuelvan tu dinero en vez de darte otro tubo . Con ese tipo de comerciantes estamos muy mal.