TuEnvio y otras insuficiencias más allá de la oferta

En el contexto de TuEnvio no han faltado elementos que mantengan al usuario a la expectativa. Uno de los más recientes son los llamados bots, que no son otra cosa que herramientas informáticas para automatizar las solicitudes de compra al sitio.

Según explicó a Granma Gilberto Luis Díaz, gerente general de DataCimex, desde el punto de vista informático resulta muy difícil identificar entre el proceso que realiza un bot y el de una persona, pues precisamente su funcionamiento es simular la navegación y tráfico de un ser humano.

«Técnicamente sí se pueden hacer cosas para controlar o, al menos, poner un freno a este tipo de eventualidades, y eso lo hemos hecho de conjunto con otras instituciones como la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba s.a. y el Ministerio del Interior».

Respecto a cómo se monitorea el tema de clientes con un patrón de compra inusual, Rosario Ferrer, vicepresidenta comercial de Cimex, comentó que una medida inicial fue regular la adquisición a un módulo por usuario asociado a una tarjeta bancaria, en el día, lo cual se mantiene vigente y es una forma de frenar las actividades de acaparamiento y reventa, a través de las compras en TuEnvio.

Otra acción que tomamos en aquel entonces, añadió, fue cancelar temporalmente el derecho de compra a aquellos usuarios con un comportamiento no habitual, o sea, que compraban prácticamente todos los días.

Sin embargo, esta medida no la hemos vuelto a emplear, a partir de la situación actual que tenemos con las disponibilidades de mercancías, y porque esos usuarios, que podemos llamar reincidentes, no son representativos desde las estadísticas, detalló.

INEFICIENCIAS QUE NO SON VIRTUALES

Según precisó a nuestro diario Rosario Ferrer, el promedio de combos que, actualmente, pueden asumir las sucursales en los territorios no sobrepasa los mil en un día.

«En el caso puntual de la capital, la tienda virtual El Pedregal debe publicar entre mil y 1 200 combos; TuEnvioHabana 7 000 o más; en tanto Villa Diana, que pertenece a Tiendas Caribe, no supera el millar».

Estas son las cifras oficiales, las que deberían ser, mas, no siempre se cumplen al pie de la letra. Tras comprobar la información divulgada por la Corporación Cimex, en su cuenta oficial de Telegram, el lunes 29 de marzo se publicaron en El Pedregal solamente 245 módulos, en tanto, TuEnvioHabana –con más de 174 000 usuarios registrados con actividad frecuente en el sitio– vendió 4 892 combos, y este comportamiento de ventas se ha mantenido con números muy similares.

Aquí, sencillamente, los números no cuadran. Comprendemos, incluso, que pueden faltar algunos datos a causa de los mismos errores técnicos de la plataforma o porque la confirmación del pago de Enzona o Transfermóvil demore en llegar, como ha ocurrido en varias ocasiones, pero la diferencia sigue siendo muy grande.

Si el compromiso, desde la dirección de la Corporación Cimex, es llegar a una cantidad preestablecida de módulos vendidos en el día, y mantener esa estabilidad, amén de las insuficiencias que representa el tema abastecimiento, lo más sensato y responsable es cumplir, cabalmente, con lo dispuesto, y no dejar que los números carguen con la culpa.

Por otra parte, varios usuarios también han hecho público su reclamo ante la siguiente situación: realizan satisfactoriamente el proceso de compra, incluso la orden cambia de estado y pasa a Transportándose, y de pronto los llaman de la tienda virtual (en este caso TuEnvioHabana) para informarles que la orden se cancela por no disponibilidad de los productos en el almacén.

«¿Cómo puede suceder esto: que se oferte algo que no tienen en existencia realmente?», inquieren los clientes afectados.

Sobre estos incidentes, la Vicepresidenta Comercial de Cimex reconoció que es cierto que se han cancelado algunas órdenes, y no precisamente por falta de mercancías.

Tras la recepción de la queja y proceso de verificación, hemos detectado que, en algunas oportunidades, inciden cuestiones subjetivas de carácter humano, específicamente por parte de los operadores y el insuficiente dominio y conocimiento que tienen sobre el sistema, explicó.

Esto nos ha llevado a intensificar la capacitación y, por supuesto, a tomar medidas administrativas, aseguró.

«También hemos tenido otras eventualidades, donde el error ha sido tecnológico, pues la misma orden se asigna a dos usuarios, y esto conlleva a que al final se cancele una de los dos, pues se sobrevende lo que realmente existe».

Evitar, sobre la base de un control más preciso, que sucedan errores de este tipo tendrá un reflejo positivo.

Otro cambio, para bien, sería retomar los módulos de exhibición, que constituían una forma viable para que los usuarios conocieran de antemano qué iba surtir la tienda al día siguiente, y así evitar gastos en conexión si la oferta no era de su interés. Sobre ello, Rosario Ferrer comentó, que como parte del proceso organizativo y comercial de TuEnvio, esta opción volverá a ser visible en todas las tiendas virtuales de la plataforma.

Apoyarse en las producciones locales como una alternativa para suplir algunas carencias, o al menos otorgar variedad en los surtidos que se venden en las tiendas virtuales, es otra de las sugerencias que reiteran los clientes.

La Vicepresidenta Comercial de Cimex agregó que hemos continuado desplegando medidas para perfeccionar los mecanismos logísticos. «Tanto en la capital como en el resto de las provincias, las sucursales han mejorado sus estructuras, han dedicado un espacio físico solo para esta actividad del comercio electrónico, garantizando, además, la concatenación con el transporte, logrando así estabilidad y puntualidad en el servicio a domicilio».

Esto está asociado a trabajos con el Ministerio del Transporte, específicamente con TaxisCuba, entidad que, desde el comienzo de las transportaciones de apoyo en junio de 2020, ha utilizado –hasta finales de febrero del 2021– vehículos en todo el país, los cuales han transportado 2 450 240 bultos.

Si bien estas últimas novedades resultan alentadoras, no podemos olvidar que, actualmente, el principal problema radica en las disponibilidades de mercancías, y esa dificultad seguirá marcando el comportamiento de las ventas por un buen tiempo, con el efecto brutal del bloqueo y de la pandemia.

Se trata de un asunto objetivo, real, que escapa muchas veces a la voluntad de Cimex. Lo que sí está en las manos de esta corporación es evitar que las otras ineficiencias –organizativas, subjetivas, de carácter humano– echen raíz en TuEnvio, y causen en los usuarios molestias que van más allá del tema oferta y demanda.