Respuestas oportunas: un derecho, no una opción

Con mucha frecuencia, los ciudadanos con­curren a la oficina de Atención al lector de este rotativo en la búsqueda de respuestas a sus problemas, dilatados en el tiempo a causa de la ralentización de las soluciones y trámites, o por la más insensible burocracia. Ade­más acu­den a nuestro diario, porque obtienen respuestas que no profundizan en la raíz de los asuntos planteados (baste echar una ojeada a las Co­letillas que en múltiples ocasiones resultan necesario endilgar a los argumentos que exponen los organismos, y son publicados en la sección Cartas a la dirección de Granma).

Las misivas recibidas o quejas personales son una expresión del funcionamiento del sistema de atención a la población existente en organismos, instituciones e instancias gubernamentales, que tiene entre sus referentes la labor de­sempeñada por Celia Sánchez Man­duley, cuando en el año 1962 inició junto a Fidel, en la Secretaría del Consejo de Estado, el encargo de responder las inquietudes de los ciudadanos.

Cuenta Madalina Marrero Delgado, jefa del área de atención a la población de la Asamblea Nacional del Poder Popular, que se dirigían a ella miles de personas para plan­tearle disímiles temas, y lo cataloga como “el más hermoso antecedente”.

Sin embargo, cuando suman más de 50 años en el ejercicio de la atención a la población —sustentado además en la Constitu­ción de la República de Cuba, y por un grupo de resoluciones, decretos, cartas circulares, directivas y procedimientos— aún constituye uno de los desafíos en la agenda de la administración pública cubana la calidad en la realización de esa tarea, que retribuirá en una mayor credibilidad de su gestión, así como del funcionamiento de sus organismos e instituciones.

Un termómetro para medir la incidencia de la aludida situación son las estadísticas arrojadas por los estudios del departamento de Atención al lector de esta publicación, sobre las respuestas que han brindado los organismos a las cartas enviadas por el medio de prensa en los primeros meses del año, y que representan solo el 27,6 %.

Tengamos en cuenta que de las cerca de 800 correspondencias que recibe mensualmente este órgano de prensa entre la vía postal y el co­rreo electrónico, aproximadamente un 2,5 % puede, por razones obvias de espacio, publicarse en la sección de cada viernes; mientras, el resto se tramita desde la dirección del medio a las instancias competentes en el asunto que se trate, y se remite respuesta al propio lector con el destino de su carta. Solo un grupo de las misivas recibe contestación, incluso algunos de los implicados apelan absolutamente al mutis, y es cuando suelen aparecer, hasta seis meses después, las correspondencias donde la frase “mi problema continúa sin solución” se convierten en alarma preocupante.

Granma siguió tras las pistas de los mecanismos empleados para atender a los ciudadanos en algunos de los organismos con situación más crítica y de las respuestas que arrojan los especialistas e investigadores.

DERECHOS Y SOBERANÍA: LA MISMA CARA DE UNA MONEDA

“El derecho de quejas y peticiones es una garantía de los ciudadanos que favorece al víncu­lo directo con la dirección estatal. Por su naturaleza y función actúa como un derecho político, a pesar de ser una acción voluntaria y libre de los ciudadanos, mediante el cual se evidencian intereses, preocupaciones y de­seos que se convierten en una importante forma de evaluación y control de la gestión de los diferentes órganos del Estado y sus funcionarios, contribuyendo de una parte a la identificación de las deficiencias del aparato estatal y de otra a mantener el respeto de la lega­lidad”.

Así puede leerse en la edición No. 5 del 2013 de la otrora revista Legalidad Socialista, de la Fiscalía General de la República —hoy Le­galidad, Derecho y Sociedad—, en el artículo científicoDerecho de Quejas y Pe­ticiones en el Perfeccionamiento de la Ad­ministración Pú­­bli­ca, del máster en Ciencias Carlos R. Con­cepción Rangel, vicefiscal general de la República de Cuba y Pedro Pablo Cutiño Diéguez, fiscal jefe de la Dirección de enfrentamiento a la corrupción.

Los investigadores aluden a que el ejercicio de quejas y peticiones se trata además de una vía para la expresión de la opinión pública, en relación con las demás garantías políticas, y una importante manifestación de de­mocracia, en la que los ciudadanos asumen una posición proactiva en la dirección de los asuntos de la sociedad. De otro lado, “constituye un mecanismo para perfeccionar los métodos y estilos de trabajo de los distintos eslabones de la actividad estatal, administrativa y social”.

Y explicita el artículo que si bien por un lado la atención a la población ha sido un eje priorizado por las estructuras creadas para estos fines en órganos de la administración, ministerios, entidades y otras instituciones; y se han realizado esfuerzos en la preparación del personal y la emisión de numerosas disposiciones, ello no ha devenido en la conformación de “un sistema debidamente in­tegrado”, y “se aprecia una tendencia creciente de las quejas y peticiones de los ciudadanos inconformes con las respuestas que reciben y el trato dispensado por los servidores públicos”.

Sobre las cartas enviadas por los medios de prensa a las instituciones y la responsabilidad de estas en brindar una respuesta, Rafael Her­nández, director de la revista Temas, arguye que no existe ningún mecanismo que “fuerce” a los implicados a responder, y la indiferencia se apuntala mientras el problema no se somete al escrutinio público, “no está expuesto en el sitio digital o en la edición del periódico”, y permanece invisible a las entidades y la soberanía popular que representan.

Para Hernández, estos espacios de correspondencia son una forma de participación ciudadana, porque le confían al medio una situación que no han podido resolver o piensan que con ello puede resolverse primero. “Es el reflejo de que las instituciones establecidas para eso no realizan su trabajo como es debido y que el pueblo no confía en ellas”.

En tanto, apela a una verdad insoslayable: “Cuando un ciudadano le escribe a un órgano de prensa no importa lo que diga, es un reflejo de la salud del sistema. Cuando se queda en silencio hay que preocuparse, se empieza a perder. Hay que lograr que la gente sea capaz de decir lo que sea, haciendo que se sienta escuchado, dando una respuesta eficaz a su problema”.

Ahí radica el real medidor de la calidad en la atención a los asuntos planteados por la ciudadanía, que no puede verse como un mero expediente a archivar o tramitar, sino con el humanismo como premisa, y atendiendo a la necesidad de ofrecer no solo una rápida contestación, sino además la más certera y rigurosa posible.

TRAMITAR LA RESPONSABILIDAD

El grado de complejidad que representa hoy la atención a las quejas y peticiones de los ciudadanos y las disímiles aristas encontradas en esta pesquisa, en la que Granma visitó varias entidades y organismo de la capital, impide abarcar todas las insuficiencias detectadas; por ende se muestra solo un acercamiento al tema, a partir de dos de las entidades con resultados más críticos de cartas sin respuesta a este medio de prensa. Se trata del Ministerio de la Agricultura (Minag) y el Consejo de la Ad­ministración Provincial (CAP) de La Habana.

En un recorrido realizado por sus oficinas pudo constatarse que ambos cuentan con un departamento dedicado al tratamiento de es­tos temas y varios especialistas. Además, es­tán creadas las estructuras en los distintos niveles para garantizar el servicio en cada territorio.

No obstante, llama la atención que los mecanismos existentes para la respuesta a las quejas y denuncias de la ciudadanía responden al binomio recepción-tramitación. Ello pudiera entenderse porque estamos hablando de dos instancias superiores que deben implicar a las entidades competentes en la respuesta a los problemas, más ello conlleva una práctica de control que, a todas luces, está lejos de ser eficiente.

Antonio Serrano, especialista principal de la oficina de atención a la población del CAP de La Habana, al explicar el funcionamiento del departamento, comenta que toda la correspondencia de los medios de prensa se remite “a la oficina de la presidencia para dar determinadas indicaciones”.

Las cartas publicadas son controladas por el grupo de divulgación provincial, “el cual le da se­guimiento hasta su cumplimiento final”; mien­tras las no publicadas —que son mayoría— se reciben en la oficina de atención a la población, asevera.

Al recepcionar la misiva inmediatamente esta se “convierte en un expediente” al cual se le hace un registro automatizado, y luego un especialista a cargo del territorio de residencia del individuo decide a quién le tramita el expediente”.

Existen tres variantes, refiere Serrano: la más importante es enviar la carta al presidente o presidenta del consejo de la administración del municipio, hacerla llegar a una determinada dirección administrativa provincial, y una tercera —“en dependencia del grado de complejidad”—, que radica en enviarle a un vicepresidente del consejo de la administración provincial o —¿nuevamente?— a la presidencia de la asamblea.

Más allá de la tramitación, indagamos sobre las formas de controlar que sea debidamente respondida la inquietud del ciudadano —tanto de las cartas enviadas por Granma como de quien se presenta personalmente en la oficina—, a lo que el funcionario expone que en su competencia está la decisión de trasladarle definitivamente el caso a una instancia determinada, mientras a otras pueden exigirles que brinden respuesta a la persona así como a la oficina, sobre todo en aquellos casos colectivos y de individuos con planteamientos reiterados.

Además, agrega que entre las funciones de la dirección que atiende no se encuentra la de “investigar ni brindar respuesta a las personas, sino como estructura de gobierno tiene que indicarle al que le toca, que es al final el generador del problema de la persona, que investigue, que evalúe”.

Resulta preocupante esta ausencia de me­canismos de control para procederes en extremo complejos y en los que está en juego la solución de los sensibles problemas de las personas, que requieren de un seguimiento por parte de las instancias superiores. En este punto del camino, dicha fisura puede convertirse en la justificación para quienes intenten evadir sus responsabilidades.

Según Serrano, en el año 2015 se atendieron más de 13 000 cartas en la oficina, y el procedimiento contempla que la administración o entidad designada para brindar la respuesta a la persona debe llenar un documento con su grado de conformidad. Sin embargo, la inexistencia de formas de control puede hacer de esta una herramienta fútil, cuando debería tratarse de un instrumento que arroje información verificable acerca de las respuestas recibidas, independientemente del nivel de aceptación de los ciudadanos.

Igualmente, en el Minag las cartas “no pu­blicadas se procesan y tramitan con las provincias y el órgano central”, sostiene Merce­des de la Caridad Spengler, jefa del departamento de atención a la población. Mientras la circular 1 del propio organismo estipula, para las publicadas, el envío a la provincia y la organización de comisiones que en menos de 72 horas comienzan a trabajar para dar respuesta con la mayor prontitud a todas las quejas.

Las acciones de seguimiento y control, en este caso, se realizan de forma mensual en las conciliaciones con las direcciones provinciales y municipales, y mediante la vía telefónica. “Exigimos que a todas las personas se les dé una respuesta y tratamiento adecuado”. Por otro lado, la especialista afirma que el de­partamento rinde cuenta de las respuestas a los organismos que les envían una que­ja, no obstante, ello contradice las estadísticas de este medio de prensa.

Otra de las inquietudes recurrentes es el tiempo de tramitación de las quejas, aunque según lo estipulado por el Decreto Ley 67, del 19 de abril de 1983, “De la Organización de la Administración Central del Estado”, el término legal debe ser de 60 días. La investigación arrojó que en ambas instancias se permite recurrir a la posibilidad de una prórroga. En el caso del Minag la especialista asegura que solo puede ser por espacio de 30 días; al tiempo que Serrano indica que en el CAP de La Habana se autoriza solo “cuando el requerimiento de la persona amenaza con exceder del tiempo establecido” y bajo una sólida argumentación.

Caridad Spengler admite, no obstante, que es consciente de que “el trabajo no es perfecto, a veces hay demora, morosidad, cuando se trata de trámites agrarios que requieren de una investigación previa”.

Al objetivo 16 de la Primera Conferencia Nacional del Partido, el cual indica que los asuntos planteados deben ser atendidos con “la celeridad requerida”, hacen referencia am­bos funcionarios. No obstante, si bien es cierto que la complejidad de algunos asuntos conllevan una profunda investigación, ello no puede convertirse en la brecha por donde tengan cabida la falta de control y la indiferencia, que justifique una espera indeterminada o se convierta en rutina que subsuma a la mayoría de los individuos afectados.

El estudio de Granma develó otras deficiencias, entre ellas, la carencia de personal para atender los disímiles casos que llegan a las oficinas, la necesidad de contar con locales donde estén creadas todas las condiciones posibles, el llamado “peloteo” al que son sometidos los individuos cuando su dilema toca de puerta en puerta —e incluso a veces más de una vez—, y la existencia de normativas propias en cada institución estatal, aparejado de la ausencia de un instrumento único que viabilice y regule el ejercicio de este derecho.

¿PROBLEMAS EN SACO ROTO?

En su estudio sobre la necesidad de transformar la actividad de la atención a la población, Concepción Rangel y Cutiño Diéguez concluyeron que entre las insatisfacciones de este ejercicio se hallan la selección y preparación de los servidores públicos, el débil proceso de investigación de las quejas y evaluación de las peticiones, las fallas y vulnerabilidades de la Ad­mi­nistración Pública, entre ellas la necesidad de contar con una estrategia de comunicación que trascienda los medios de prensa, unido a la inexistencia de una normativa superior de carácter vinculante que indique su implementación lo más uniforme posible.

Además, los investigadores apuntan a la ausencia de un sistema de exigencia de responsabilidades frente al aparato público por la incorrecta actuación de los funcionarios, y la carencia de sistemas de control y evaluación interna y externa para el funcionamiento de este derecho.

Al referirse a este último aspecto, Rafael Hernández opina que un organismo administrativo no puede ser juez y parte, y considera que debiera existir un ente externo de protección al consumidor, con todas las potestades para defender a la población.

Tampoco debemos pasar por alto la diversidad de entidades e instituciones que garantizan el ejercicio de este derecho, una conquista de la Revolución que, al mismo tiempo, puede convertirse —como enuncian Con­cepción Rangel y Cutiño Diéguez— en un hándicap para el ejercicio de la atención a los ciudadanos, si no se logra una adecuada alianza entre ellas.

Esa diversidad de estructuras puede además incidir en que se mezclen indistintamente asuntos de diferente naturaleza por la ausencia de claridad de la misión, facultades y regulaciones de cada institución, condicionado por el desconocimiento de las personas, lo cual provoca que usualmente se remitan escritos a entidades no vinculadas directamente con el contenido de los planteamientos, exponen.

En ocasiones varios organismos se en­cuentran investigando la misma queja o petición con el riesgo de la diversidad de respuestas sobre el mismo asunto y la posibilidad de resultar contradictorios —añaden—; por ello debe existir una mayor interacción entre los órganos, organismos y entidades que contribuya a optimizar el tiempo empleado para cada tema.

Además, “la falta de coherencia y contrapartida administrativa y la poca sensibilidad ante las quejas y peticiones crean las condiciones para el rechazo de la población a los mecanismos establecidos en algunas de las instituciones”.

Mientras no sean superadas estas deficiencias, de cara a los ciudadanos, permanecerá en tierra de nadie la solución de sus problemas, y los buzones de los medios de prensa continuarán repletos como última ¿alternativa?

Urge entonces una radiografía de los elementos que están afectando el ejercicio de este derecho, en el contexto de la actualización del modelo económico cubano y del perfeccionamiento de los órganos del Poder Popular, máxime cuando la credibilidad en las instituciones públicas es uno de los pilares sobre el que se erige el futuro del socialismo que construimos todos los días.