Entonces, cómo quedo yo

Desde el sector de los servicios, una rara alianza entre lo normal y lo injusto acecha al consumidor. Esperar horas por un cambio de turno, no ser atendido por la recepcionista hasta que termine su conversación telefónica, que el vendedor no tenga cambio para el vuelto o que la tienda cierre antes de hora…, todo ello es “normal”, aceptado; pero sin lugar a duda, injusto.

Cuando en el primer semestre del año se realizó el I Control Integral Estatal al Ministerio de Comercio Interior, organismo que reúne la mayor cantidad de establecimientos relacionados con la prestación de servicios, 7 901 fueron las deficiencias detectadas y de las 27 auditorías que se realizaron, 17 obtuvieron calificación de Mal o Deficiente.

La falta de equipos y piezas de repuesto en talleres y unidades comercializadoras, el depauperado estado constructivo de las bodegas, el incumplimiento de las obligaciones tributarias y la insuficiente capacitación a cuadros y trabajadores son solo algunas de las dificultades, que por su parte, hallaron los diputados de la Comisión de Atención a los Servicios en unidades de la gastronomía, el comercio y los servicios técnicos y personales, a inicios del año.

El ejemplo da cuenta de cómo el mal trabajo puede disgregarse desde el nivel “macro” hasta la base, que es, a fin de cuentas, donde se padecen todas las irregularidades. Sin em­bargo, resulta imprescindible analizar ambos lados del mostrador, pues si bien es cierto que las carencias materiales y el mal trato a los consumidores son hechos cotidianos, también lo es la tolerancia “legitimada” hacia esas conductas que dañan el disfrute y el bolsillo.
Abundan los cuellos torcidos en ángulos de 45 grados, de cara a la otra esquina cuando llega el momento de debatirse entre reclamar sus derechos o emplear el tiempo en otra causa que tenga asegurado un saldo positivo.

Y es que en un contexto donde el respeto a los intereses del consumidor es cada vez más exiguo, puede ser difícil escapar a la norma y decir que no se está conforme. Pero la cuestión no es qué hacer cuando los derechos son violados, sino qué se resuelve cuando ese hecho se denuncia.

Muchas son las cartas que recibe —y publica— este diario sobre las insatisfacciones en el sector de los servicios. Las respuestas, por otro lado, no corren igual suerte, siendo ínfimas frente a la avalancha de misivas sobre el tema.

Además de este recurso, ¿con qué instrumento cuenta el consumidor para “defenderse”? En una ponencia realizada en el último congreso Abogacía, de la Organización Nacional de Bufetes Colectivos, la licenciada Marisel Jiménez Cervera reflexionaba sobre la existencia de un sistema totalmente administrativo para la protección al consumidor en Cuba, con una dispersión jurídica importante.

En aquel entonces comentó que la promulgación de una nueva Ley de Protección al Consumidor continúa siendo una materia pendiente, pues la vigente data de 1960 y es prácticamente inaplicable en su contenido. Es así, que la “protección” se convierte casi en un asunto de defensa personal, en lugar de un acto de justicia social.

La otra cara de la moneda sería el sector por cuenta propia, sobre el que algunas personas opinan que está exento de tales problemáticas. Sin embargo, en esa esfera tampoco se cuenta con una legislación para proteger a los consumidores, ni siquiera en el orden administrativo.

Aunque existe una diferencia —marcada— entre la calidad de los productos y servicios que ofrecen esos negocios en relación con la mayor parte de los establecimientos estatales, la carencia de una cultura global sobre el reclamo y el respeto de los derechos de los consumidores impacta igualmente su desempeño.

Que el cliente tenga la razón ha llegado a convertirse en una frase en desuso, susceptible de ser empleada con signo negativo. Pero tampoco debemos pecar de ingenuos, que el cliente tenga la razón no es una verdad impuesta, sino que viene con un precio: el de asegurar los recursos que se necesitan para un buen servicio, y claro, contar con un personal capacitado, profesional y satisfecho con su propio trabajo.

Proteger al consumidor es proteger a la población en general. Ya sea egresado de nivel técnico o superior, obrero o director de empresa…, llegará el momento en que actúe co­mo un simple consumidor de bienes y servicios. Pero si corre la suerte de llegar en el cambio de turno o en medio de esa conversación tan importante de la recepcionista, reclame, muestre “señales de vida”, no piense “¿cómo quedo yo?” y busque una posición mejor. Sus derechos como ciudadano lo respaldan.