ÓRGANO OFICIAL DEL COMITÉ CENTRAL DEL PARTIDO COMUNISTA DE CUBA
Desde hace cinco años, el Habana Panorama es administrado por la cadena española H10 Panorama, de acuerdo con estándares internacionales de confort y calidad. Foto: Jose M. Correa

Aunque no es de los hoteles más mediáticos de la Isla, el H10 Habana Panorama se alza con gracia en la esquina de 3ra y 70, archivando las satisfacciones de los centenares de huéspedes de cualquier punto del orbe que allí arriban mensualmente.

Por ser bastante joven, al Panorama le toca mostrar la modernidad. Los cristales azules de sus 11 pisos parecen pedazos de un mar hondo. Íntimos y acogedores rincones, sus espacios.

Inaugurada en 2002 a la orilla del litoral capitalino, la instalación cuatro estrellas se incluye entre los 62 hoteles de que dispone el Grupo de Turismo Gaviota S.A. en la Mayor de las Antillas, en cada una de las modalidades y opciones del sector del ocio.

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En casi tres décadas, las 164 habitaciones que tenía Gaviota al fundarse en 1988 se han multiplicado hasta llegar actualmente a más de 26 mil, que la convierten en la más grande entidad turística del país.

Perteneciente al Grupo de Turismo Gaviota S.A., el hotel H10 Habana Panorama cuenta con 320 habitaciones. Foto: Jose M. Correa

Según precisa en exclusiva a Granma Internacional, Carlos M. Latuff, presidente ejecutivo del Grupo de Turismo Gaviota S.A., la empresa cuenta entre sus socios comerciales con diez cadenas hoteleras foráneas y se encuentra en proceso de negociación con ocho más.

Puntualiza que, de acuerdo con lo establecido por la Ley 118 para la Inversión Extranjera, se han firmado un total de 33 contratos de asociación económica internacional, que específicamente tienen que ver con la administración y comercialización hoteleras, y uno relacionado con la prestación de servicios para manejar lavanderías.

Se impone desatacar que esas corporaciones gestionan el 86 por ciento de la planta habitacional de Gaviota. Entre ellas sobresalen la española H10 Hotels, que tiene a su cargo en Cuba al referido Panorama y otros tres hoteles, así como Meliá Hotels International, Iberostar Hotels & Resorts, W International Hotels, Blue Diamond Hotels & Resorts y Valentin Hotels.

Uno de los mayores placeres de la recepcionista Elaine Castro es conversar con los clientes en diferentes idiomas. Foto: Jose M. Correa

A decir de Latuff, la alianza con compañías extranjeras aporta una marca comercial que, al ser conocida mundialmente, atrae mayor cantidad de turistas. Asimismo, permite asumir sistemas de reservación, publicidad y promoción internacionales y acreditados métodos y procedimientos de gestión y venta.

Por otra parte, se posibilita la contratación de experimentados directivos extranjeros y la capacitación de los más de 27 mil trabajadores de Gaviota que, en opinión del ejecutivo, conforman una comunidad integrada que se centra en lograr la mayor recompensa que existe: la sonrisa del cliente.

Si bien solo una séptima parte de las instalaciones de Gaviota funcionan únicamente bajo gestión cubana, esa fracción incluye la totalidad de los Hoteles Playa.

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En la recepción del Hotel H10 Habana Panorama, me recibe Elaine Castro. Además de español, habla inglés, francés, italiano, alemán, un poquito de portugués y mandarín. Es una políglota en toda regla y, ya pasando los cuarenta, se prepara para iniciar la Licenciatura en Turismo. Confiesa sonriente que siempre estudió idiomas de forma autodidacta y que agradece al hotel la oportunidad de superarse.

“Como es algo que se me da fácil, disfruto el contacto directo con los clientes, conocer otras culturas, tradiciones y costumbres, y hacerlos sentir a gusto. La mayor fortaleza del colectivo de trabajo está en la profesionalidad, en mantener siempre el dinamismo y el respeto”, especifica la también fundadora del Panorama, el lugar que considera una escuela.

Gaviota favorece el desarrollo profesional y la promoción curricular como mecanismos que incitan a su capital humano a mejorar el desempeño. Foto: Jose M. Correa

Al respecto agrega la jefa de recepción, Esmirna Fundora, que recibir y despedir a los huéspedes implica atender sus preferencias, quejas, dudas o comentarios, y proponerles entretenidos itinerarios.

Explica que Gaviota se distingue por buscar un trato detallado, que estimule a los clientes repitentes, a la vez que inculque la cortesía, la honestidad y la puntualidad como valores. “Somos una gran familia porque convivimos durante todo el año, sin descansar ni siquiera en las fechas festivas”, apunta.  

En su primera visita al Panorama y en su cuarta vez en Cuba, el mexicano Eduardo Ortega afirma que es un sitio especial por la alegría que allí se respira. “Sin dudas, volveré”, acota.

Mientras, la cubana Margot Martínez asegura haber recibido un servicio magnífico en los ocho veranos en que ha estado en el hotel con su familia. “He viajado fuera de Cuba y puedo decir que la atención que recibimos está al nivel del mundo”.  

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Al mismo tiempo, recorriendo el hotel, me encuentro a la joven jefa de ventas, Kenia I. Díaz. Domina con agilidad las dinámicas del Panorama y me confiesa que, aunque no es tarea fácil, de lunes a domingo hay que estar supervisándolo todo: “No tengo horario de entrada o de salida porque siempre hay algo que hacer”.

Aunque la joven instalación refleja una arquitectura moderna, será remozada completamente en 2017. Foto: Jose M. Correa

Guiado desde hace un quinquenio por H10 Panorama, el hotel de ciudad que agrupa 320 habitaciones, divididas en categorías estándar y privilege, se enfoca en adecuarse permanentemente a los estandares que rigen a la cadena ibérica fuera de Cuba. Como indica su nombre, el servicio privilege, que es particular de H10 Panorama, privilegia a quienes lo eligen.

La especialista comercial informa que Gaviota aprobó para el 2017 el presupuesto para la reforma total de la instalación y que, no obstante, todos los años se acometen mejoras parciales, sobre todo en la grifería y la sustitución de utensilios.

Dado que la explosión en la llegada de turistas a Cuba ha derivado en el lógico aumento de las tarifas de alojamiento en los hoteles, Díaz expresa que se hace más exigente el compromiso de hacer corresponder calidad-precio y para eso se demanda un servicio más auténtico y distinguido.

Hace poco, añade, se estrenaron medidas para atender mejor a los huéspedes, como el llevar el café a la mesa, ofrecer nuevos vinos en el buffet e implementar el room service a la carta, para quienes prefieran desayunar, almorzar o cenar en la habitación.

En pos de garantizar el servicio personalizado, sentencia la experta que es fundamental conocer a los clientes más importantes y llamarlos por su nombre, siempre que sea posible. “Hay algunos que vienen todos los años, a veces hasta diez veces, y otros, normalmente empresarios, que viven allí durante largas temporadas”, pormenoriza.

Los acogedores espacios del capitalino hotel Panorama demuestran que Gaviota se distingue por dar un trato respetuoso a sus clientes. Foto: Jose M. Correa

Desde la misma óptica, una de las encargadas de Relaciones Públicas, Yennyset Folás, reafirma que lo esencial es destinar recursos para el mantenimiento infraestructural, asistir al cliente de todas las maneras posibles y darle un seguimiento siempre cortés. “Dejarlos evaluar sus estadías es uno de los principales mecanismos de retroalimentación, así como el trabajo continuo de posicionamiento en las redes sociales y páginas turísticas y la celebración de la Cena del Chef, que se realiza una vez al mes para el intercambio de experiencias entre los visitantes”, concluye.

Amén de que Canada y Europa domina el segmento de turistas que entran a Cuba, Díaz dice que el Panorama se interesa en incentivar puntualmente el mercado panameño, el israelí, el coreano y el japonés, y que, si bien se sitúa alejado del Centro Histórico de la ciudad, el hotel tiene buena demanda y variadas ofertas en sus piscinas, bares y restaurants, tiendas, salones para eventos, gimnasio, peluquería, spa, etc.

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No pocos plantean que el éxito de Gaviota radica en tener un completo ciclo de operaciones turísticas, que llevan a cabo entidades especializadas que van desde una agencia de viajes, hoteles y marinas, hasta una transportista y una abastecedora.

Siguiendo una línea vertical, la mayor empresa turística antillana desarrolla una inversión activa para expandir no solo productos, sino esas prestaciones asociadas. Su crecimiento se hace acompañar de un intenso mercadeo, comercialización, diversificación de ofertas y formación de recursos humanos, dentro de un diseño que privilegia la eficiencia y la integralidad.

En palabras de Carlos M. Latuff, el Grupo Gaviota ofrece productos de alto estándar y un novedoso planteamiento del lujo que se concentra en lo vivencial, singular, impecable, y exquisito, preocupándose de detallar el sabor de las comidas, la jardinería y la higiene.

Esparcidas por todo el territorio nacional, las infraestructuras de Gaviota abren un infinito abanico de posibilidades para los amantes del turismo de sol y playa y de naturaleza o de ciudad, el cultural y de eventos. Intenta enseñar al mundo lo real maravilloso de “la tierra más hermosa que ojos humanos hayan visto”, como la definiera el almirante Cristóbal Colón.

A través de la Agencia de Viajes Gaviota Tours, por ejemplo, se atiende la venta de boletos aéreos domésticos, la organización de eventos, excursiones, circuitos, estancias, traslados y asistencias personalizadas, mientras el servicio de marinas está presente en Pinar del Río, Varadero, Cayo Santa María, Cayo Coco y Holguín, con una flota de unas 100 embarcaciones de diversos tipos.

En correspondencia con lo que informa Latuff, el transporte corre a cargo de Transgaviota, que opera aproximadamente con 3 319 vehículos repartidos en La Habana, Varadero, Cayo Santa María, Cayo Coco, Holguín y Santiago de Cuba. Tiene, de igual modo, oficinas de renta de autos y motos en los hoteles y las principales ciudades cubanas.

Con representaciones también en la capital, Matanzas, Villa Clara, el Norte de Ciego de Ávila y Holguín, AT Comercial constituye la suministradora de alimentos, bebidas y material hotelero de Gaviota, al tiempo que atiende la lavandería y el leasing de lencería.

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Al ser la hotelería la columna vertebral de Gaviota, refiere su presidente ejecutivo que más del 80 por ciento de los trabajadores están directamente vinculados a los servicios hoteleros, en sus más diversos ámbitos y entornos, “para facilitar el disfrute de los atractivos fundamentales del destino Cuba, con garantías de confort para los clientes dentro y fuera de los hoteles de la cadena”.

Visto eso, Gaviota favorece el desarrollo profesional y la promoción curricular como mecanismos que incitan a su capital humano a mejorar el desempeño. Claro está, dicha política tiene una decisiva y favorable incidencia en el perfeccionamiento de los servicios.

“Directivos, chefs, recepcionistas, amas de llave, animadores, instructores de buceo, choferes, dependientes gastronómicos, entre otros, laboran con la motivación de poder ser promovidos dentro del propio Grupo”, explica Latuff.

A la vez, el crecimiento de Gaviota permite adiestrar en las diferentes esferas turísticas, a egresados de la enseñanza media y superior, incentivando la constante formación cultural; proporciona empleo a miles de jóvenes; favorece la evolución de localidades apartadas y potencia el encadenamiento productivo.

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Canadá, Alemania, Reino Unido, Italia y Francia aparecen entre los principales emisores de turistas a Cuba y, por supuesto, a Gaviota. Sin embargo, el máximo responsable del Grupo ratifica que el mercado interno es también uno de sus principales clientes, especialmente en los meses de verano.

Para la venidera temporada invernal, que marca la llamada etapa alta del turismo internacional, se esperan nuevas operaciones desde Polonia, República Checa, Rusia, Alemania, Francia e Italia hacia los destinos en los que se desempeña Gaviota.

Sin perder de vista que, como comentara el presidente Raúl Castro en abril pasado en el Informe Central al 7mo. Congreso del Partido Comunista de Cuba, “cada hotel que se inaugura es una fábrica”, en los próximos años el coloso turístico prevé abrir varios hoteles en los más bellos parajes de la geografía cubana y estrenar ofertas y servicios asociados a marinas, spas, plazas turísticas y campos de golf.

Carlos M. Latuff asevera que Gaviota es la organización con la mayor dinámica de crecimiento en el universo de la industria turística doméstica. Las estadísticas demuestran que avanza de forma sostenida en el desarrollo integral, con un promedio anual de ampliación de la planta hotelera de 12,4 por ciento.

Para el líder del Grupo, los desafíos más inmediatos de Gaviota yacen en el desarrollo de nuevos destinos. Así lo constata la reciente apertura de cuatro hoteles: Warwick Cayo Santa María y Ocean Casa del Mar, ambos de 800 habitaciones; Ocean Vista Azul, en Varadero, con 470 cuartos e Iberostar Playa Pilar, en Cayo Guillermo, con 482.

Adelanta Latuff que para el período 2016-2017 deben inaugurarse diez nuevas instalaciones hoteleras y servicios complementarios, que pondrán en explotación 4 107 habitaciones más. Particularmente en La Habana, Gaviota ha anunciado seis de esas aperturas hasta 2020, en las que se concentrarán más de 1 160 capacidades.

De la misma forma, se invierte intensamente en seis nuevos hoteles en Cayo Paredón Grande, que agrupan 3 216 habitaciones; en siete infraestructuras y un total de 4 096 cuartos en el camagüeyano Cayo Cruz, Camagüey; y en la holguinera península Ramón de Antilla, donde se construyen tres hoteles que engloban 2 070 habitaciones y una marina con550 capacidades adicionales.

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Al salir del Hotel Panorama, me despide el maletero Luis Breña, lleva una inmaculada camisa gris oscuro y me recuerda que la magia de lo que hace se logra siendo una especie de todoterreno, que sabe buscar soluciones para cualquier situación que se presente. “El cliente debe vernos como personas discretas, en quienes puede confiar siempre”.

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