Boletos reservados: una opción para el viajero

Las historias sobre lo difícil que se vuelve viajar a otra provincia o al otro extremo del país son interminables. Pasajes revendidos, precios adulterados, estafas, retrasos en la salida de ómnibus y trenes, noches y madrugadas en terminales, son algunas de las causas de disgusto de quienes —con frecuencia o no— salen de sus casas.

Para garantizar un mejor servicio al viajero, al menos en la parte de su periplo relacionada con la adquisición y compra del pasaje, surgió en el 2002 la empresa Viajero, que tiene agencias de reservación de pasajes en Pinar del Río, Artemisa, La Ha­bana, Mayabeque, Villa Clara, Camagüey, Santiago de Cuba y en el Municipio Especial Isla de la Juventud.

Estas agencias unificaron la comercialización de los boletos de ómnibus, trenes y catamaranes, creando un sistema que permitió a los clientes, según sus itinerarios, reservar en el mismo departamento para varios medios de transporte.

LA AUTOMATIZACIÓN DE LA VENTA DEL PASAJE

No obstante a las ventajas de la reservación en agencias, en la práctica se presentaron muchas deficiencias que provocaron la insatisfacción de la población en busca de la seguridad de un pasaje, y cada vez eran menos los que optaban por sus servicios.

“La gestión que una agencia hacía al Centro Único de Reservaciones (CUR), lugar donde se conformaban los planos de todas las capacidades asignadas por las empresas transportistas del Ministerio de Transporte (Mitrans), con ruta, fecha y horario, duraba alrededor de 30 minutos. Después de haber hecho una larga cola, ese tiempo lo pasaba el cliente frente al expendedor de la agencia, esperando saber si quedaban capacidades disponibles”, explicó Ricardo Santamarina, director de Viajero.

En noviembre del 2010 la empresa inició un proyecto de reformas y perfeccionamiento con el objetivo de automatizar sus actividades y lograr una transformación organizacional en la gestión y venta de las capacidades, en agencias y terminales interprovinciales.

Freddy Álvarez, quien estuvo al frente del proyecto por parte de la empresa de servicios informáticos de consultoría y sistemas del Mitrans, comentó que lo primero fue identificar los subprocesos que intervenían en la comercialización del pasaje y luego reagruparlos en los cuatro módulos que se automatiza-rían: Gestión y Venta de Pasajes en el CUR, Agencias de Re­servaciones, Confirmación de los Bo­le­tines, que permite ratificar si el viajero va a viajar o no y saber las capacidades libres que pasarán al módulo de Última Hora o Lista de espera.

Entre el 2011 y el 2013, se logró configurar en el CUR una base de datos centralizada, a la que todas las agencias de venta interconectadas al sistema tuvieron acceso, y a través de un software diseñado para ello pudieron reservar, en unos minutos, a cualquier destino del país las capacidades disponibles. La confirmación del boletín, haciendo uso del sistema automatizado, se logró implementar en la Terminal  Nacional de Ómnibus de La Habana. Allí se realizan las pruebas para mejorar la interoperabilidad entre la confirmación del viaje y la anotación de las listas de espera.

Actualmente la automatización de los módulos de Con­fir­mación de Boletines y Última Hora o Lista de espera, no se ha concretado en el resto de las terminales interprovinciales donde existe representación de la empresa Viajero.

LOS RESULTADOS DE UNA IDEA

La implantación del sistema automatizado en agencias de viaje y terminales interprovinciales ha posibilitado, entre otros beneficios, disminuir el tiempo de ejecución de la venta del boletín, humanizar el trabajo de los expendedores, mejorar la calidad del servicio al cliente, reducir la demanda de pasajes por lista de espera y favorecer el control interno en todos los momentos de la venta.

Junto a la automatización, además, se modificaron aspectos en la comercialización del pasaje.

Las agencias tienen asientos asignados para la venta, que en cada ómnibus siempre son los mismos. Por ejemplo, la de Tulipán tiene los asientos 13, 14 y 29. Durante los primeros 87 días, de los 90 establecidos para la reservación de boletos de ómnibus, estas oficinas solo podían vender a la población, de manera restringida, los asientos que invariablemente les eran asignados. Esto traía como consecuencia que si un cliente solicitaba cuatro asientos y a la agencia solo le asignaban tres, el expendedor tenía que llamar a otra agencia y pedir que le traspasaran una capacidad. Solo cuando faltaban 72 horas para la salida del ómnibus, la venta de los asientos se liberaba, y las agencias podían vender cualquiera de los disponibles.

Este procedimiento de gestión, en momentos en que se estaba tratando de dinamizar el servicio con la automatización, era contradictorio y muy ineficaz.

Por eso, la empresa cambió el periodo de tiempo en que se vendía de forma restringida, y actualmente se hace así los primeros 30 días de la venta, y los otros 60 que completan el tiempo en que el cliente puede reservar antes de la salida del ómnibus, se libera la venta entre agencias.

Otra de las garantías del proyecto fue la de informar en tiempo real, a nivel nacional, sobre la disponibilidad de capacidades de pasajes interprovinciales en cada una de las Unidades Em­presariales de Base (UEB) de Viajero, lo que ha permitido confirmar las rutas más demandadas, hacer cálculos de los movimientos demográficos del país, hacia dónde se realizan y en qué meses son mayores.

Teniendo en cuenta lo anterior se decidió crear la agencia 72 horas que radica en todas las terminales principales de las provincias donde la empresa tiene filiales, para dar una opción más al viajero que no ha reservado en los tres días previos a la salida del ómnibus.

Con relación a la posibilidad de aumentar las capacidades de venta, a partir del incremento de medios de transporte, sobre todo en julio, agosto y diciembre, Santamarina aclaró que Viajero era una empresa comercializadora y no transportista.

Y argumentó que su participación en la es­trategia anual diseñada por el Mitrans, para el reforzamiento de la transportación interprovincial de pasajeros en esos meses, se ceñía a in­cluir los carros extras en la venta que hacía la oficina de Última Hora o Lista de Espera en las terminales, a fin de garantizar la organización de la actividad.

“Tomamos todas las medidas organizativas para atender simultáneamente y sin grandes retrasos, el servicio regular y el extra”, dijo.

Sobre los resultados de todos estos cambios, empleados, clientes y directivos de Viajero comentan sus experiencias.

Una de las mayores ventajas del nuevo sistema es que se ha podido constatar la disminución de las duplicidades que tanto malestar ocasionan a los clientes, y desde la perspectiva empresarial, con la misma cantidad de transportistas se lograron aumentar las ventas y los ingresos, a partir sobre todo de los servicios de ómnibus y marítimos, que son los que más se comercializan, especificó Lisset Morejón, especialista en sistema automatizado de la empresa.

Sergio Marchante Betancourt, jefe de la agencia de Tulipán en el municipio habanero de Plaza, primera automatizada en el país, refirió que a pesar de que al principio el personal no estaba capacitado para el cambio de un sistema manual a uno informatizado, después todos apreciaron las posibilidades de hacer un trabajo con mejor presentación, ma­yores condiciones tecnológicas y en menor tiempo. Ejem­plificó con los boletines y los planos de reservaciones confeccionados antes a lápiz y papel, y ahora impresos y archivados en la computadora.

En esta misma agencia, Gerardo Rodríguez, en busca de un pasaje de regreso a Camagüey, reconoce el buen servicio que ha recibido: “Al llegar bien temprano el jefe de la agencia nos explicó acerca de los derechos que teníamos.  Desde entonces  la cola ha sido rápida y organizada”.

“He ido a otras agencias a reservar y creo que esta es de las que mejor funciona”, dijo Aurora Deovides, cliente en espera de su turno.

No obstante, otros clientes de las agencias de Tulipán en Pla­za,  Are­nal, en el municipio de Playa y La Coubre, en La Habana Vieja, opinaron que el servicio de información constante a la población era insuficiente, pues en la pizarra no se mostraban las capacidades que iban quedando disponibles, un dato de gran interés para quienes están en la cola.

“Yo sé que han automatizado el servicio, se supone entonces que el acceso sea más fácil y ágil, sin embargo si usted quiere saber si queda pasaje para determinado lugar, tiene que hacer la cola y esperar su turno y quizá haya perdido el tiempo porque las capacidades se agotaron”, declaró Maira Mena, una de las clientes.

Respecto a ello, los jefes de estas agencias coincidieron que la forma empleada para satisfacer las necesidades informativas no es efectiva y que aunque se ha tratado de mantener el servicio de comunicación en forma directa a través de los empleados, la consecuencia ha sido la interrupción de la venta.

La opinión de la población confirma que el proyecto ha sido bien acogido y que unido a él se pueden considerar otros cambios para mejorar áreas como la informativa o como el estado constructivo de las instalaciones de venta, en aras de la recuperación de una parte de los servicios del transporte público interprovincial.

Todavía el sistema automatizado de Via­jero tiene sus im­per­fecciones, relacionadas con demoras en la accesibilidad a la información digital por la baja velocidad de conexión, que impide que la página del plano de reservaciones se “cargue” y abra en pocos segundos. Ello afecta la agilidad del proceso de gestión y venta, así como los ingresos.

“Este nuevo sistema requiere para su funcionamiento eficiente que la conectividad sea estable y haya una respuesta inmediata por parte de Etecsa ante las afectaciones que puedan surgir”, planteó Freddy Álvarez.

Aun cuando ya se han apreciado los excelentes resultados del proyecto todavía quedan por resolver algunos problemas para su desarrollo como el retraso en la instalación de las líneas ADSL, la carencia de medios informáticos para agencias y las interrupciones eléctricas continuas en la Terminal Nacional de Ómnibus de La Habana, por sobreconsumo de su plan de energía.

La reorganización y el perfeccionamiento en la comercialización del pasaje han contribuido a facilitarles a las personas trámites cotidianos, que tenían que enfrentar la caducidad de los mecanismos de gestión y venta, y los errores y la lentitud de una actividad que se hacía manual.

De todas maneras, lo resuelto es solo una parte del problema, porque faltaría completar el proyecto en las provincias donde se ha iniciado, y extenderlo o buscar alternativas de un servicio con la calidad del automatizado para el resto del país.

También quedan pendientes temas relacionados con las ca­rencias de medios de transporte y con la garantía de que los pasajes lleguen a las manos de quienes los necesitan y no a las de quienes los revenden, que —responsabilidad o no de esta em­pre­sa— repercute en la satisfacción y el bienestar final de la población que recibe este servicio público.