No procede la entrega del efectivo

Nuestra empresa ha revisado en más de una ocasión el caso de la cliente Delvis Alba Columbiet, ante su mantenida insatisfacción con respecto a la solución que se le da a la garantía del refrigerador adquirido en una de nuestras tiendas en Guantánamo. La misma no acepta otra opción que no sea la devolución del efectivo. Se le ha explicado en todos los contactos sostenidos que su equipo no presenta problemas.

Hasta la fecha este equipo ha estado por más de seis meses en el taller de servicios técnicos de la provincia Guantánamo sin presentar desperfectos técnicos.

Este equipo fue reportado el 5 de octubre de 2017 solucionándose la falla, posteriormente el 20 de noviembre de 2017 fue nuevamente reportado por la cliente, donde se mantuvo por varios días en el taller de servicios técnicos y el equipo no presentó deficiencias técnicas, se localizó a la cliente para que recogiera su equipo y desde ese momento se mostró inconforme y solicitó la devolución del efectivo.

Posteriormente se analizó el caso en las comisiones de Atención a clientes territorial y sucesivamente de la Empresa, determinándose que no correspondía la devolución del efectivo, comunicándoselo a la cliente el 12 de abril de 2018 la decisión tomada.

Los días 11 y 24 de noviembre de 2018, y el 16 de febrero de 2019, se visitó a la cliente, con el fin de esclarecerle de todo el proceso y solicitarle que debía aceptar su equipo.

Por nuestra parte hemos actuado conforme a lo establecido en el Procedimiento de garantía de la Cadena de Tiendas Caribe, en este caso no corresponde realizar el cambio ni la devolución del efectivo de un equipo que funciona óptimamente.

Lamentamos no llegar a un acuerdo con nuestra cliente y al mantenerse sin razón su reclamación (…) ratificamos que debe efectuar la recogida de su equipo, para lo cual estamos dispuestos a facilitar su transportación.

Todo este proceso ha sido gestionado desde la División Guantánamo, en ningún caso la cliente ha tenido que trasladarse desde su casa para obtener respuesta a su reclamo (…).

Carlos Agüero Lahera, Jefe de grupo de Atención a Clientes y Comunicación, Dirección de Mercadotecnia de trd Caribe.