Dentro del aeropuerto cubano: primeros oficiales de Aduana

Conocí hace poco a dos de los 18 primeros oficiales con que cuenta la Aduana del Aeropuerto Internacional José Martí (AAIJM) para asistir a la población. Es fácil distinguirlos en medio de la multitud que confluye en la sala cuando llega un nuevo vuelo a La Habana.

Llevan un chaleco rojo que pone, en amarillo casi fluorescente: ADUANA, y van de un lado a otro para recepcionar quejas, denuncias, apelaciones y otras solicitudes, a través de iniciativas rápidas y eficientes que, en el menor tiempo posible, den respuestas a los viajeros.

Con más de cuatro años como primera oficial del Departamento de Atención a la Población en la AAIJM, María Mercedes López considera que lo más importante es tener en cuenta las necesidades de cualquier pasajero. «Si bien no estamos para complacerlo, porque pertenecemos a un órgano de control en frontera, debemos orientarlo», explica la supervisora de Aduana de la Terminal 3 del aeropuerto capitalino.

López enfatiza en que se les da prioridad a pacientes con enfermedades crónicas, discapacitados, ancianos, niños y embarazadas, a los que se les evitan largas esperas. En palabras de la experta, «tanto cubanos como extranjeros han ampliado su cultura sobre cómo opera la Aduana en Cuba y valoran el trabajo que hacemos».

En opinión de Esther Lilia Triana, jefa del Departamento de Atención a la Población de la AAIJM, la reputación de los servicios aduaneros antillanos es cada vez mejor. «Igualmente, asumimos la facilitación de trámites a los menores de edad que viajan bajo la custodia de la tripulación y la localización de los familiares autorizados a recibirlos y acompañarlos».

Como los pasajeros no pocas veces desconocen que se transita por el canal verde solo si se importan efectos personales y artículos exentos del pago de derechos de Aduana, otra de las tareas más usuales de López radica en hacerles saber por qué deben pagar la cantidad de dinero que establecen las normativas y que, para algunos, es excesiva.

Sin embargo, «se trata de una tarifa progresiva, que permite la importación de artículos sujetos al pago sin carácter comercial de hasta un valor de 1 000 pesos, de los cuales, los primeros 50,99 pesos están exentos de pago de derechos del servicio aduana y por el resto, si efectúa la importación hasta el límite de 1 000, debe sufragar 1 450 pesos más dos del servicio. Si los viajeros no entienden eso, nuestra misión es explicarles cuantas veces sea necesario»

LA INTEGRIDAD COMO BANDERA

Teniendo en cuenta que ofrecerle una óptima atención a quienes entran y salen del país es una de las premisas de la Aduana General de la República (AGR), entenderemos que los primeros oficiales constituyen una fortaleza para los integrantes del organismo. Además de saber lo legislado al pie de la letra, se valen de maneras que resultan útiles con cualquier pasajero.

La sonrisa guarda el secreto del buen trato para Miguel Ángel Rodríguez. Aunque solo lleva tres meses como primer oficial de Aduana en función de la Atención a la Población, el funcionario público entiende que es una labor difícil, que requiere constante preparación. Si por una parte ayuda el dominio de idiomas, advierte, «lo más difícil es tramitar las quejas, porque tratamos con pasajeros que vienen extenuados y hay que ser pacientes y persuasivos para obtener la información requerida».

Según López, «lo más gratificante es que aquellos pasajeros a los que una vez auxiliamos, regresen años después a la Isla y nos recuerden. Incluso hay personas a las que se le decomisan objetos, que agradecen la amabilidad».

Así ocurrió con Ivonne Loyola y su hija Wendy Calzadilla, residentes en México, que visitan a menudo la Mayor de las Antillas y a las que le han sido confiscadas pertenencias. Ambas aseguran que el trato del personal de la AAIJM es muy respetuoso.

Loyola reconoce que, por desconocimiento, «los pasajeros viajamos infringiendo lo establecido y venimos con sobrepeso en el equipaje. Sabemos que los aduaneros cumplen con su deber y que lo hacen muy bien. El rigor del control en el aeropuerto no le resta bondad a la calidad humana que vemos».

Por otro lado, el cubano Robert Alejandro González, al regreso de su primer viaje extrafrontera, afirma a Granma Internacional que en la terminal aérea se sintió como en casa, porque allí las personas son profesionales, tratables y abiertas a cualquier pregunta.

Al respecto, añade Esther Lilia Triana que la AAIJM tiene la visión de ser moderna, con salones que hagan la estancia cada vez más placentera y fuerza calificada que brinde un servicio de calidad, en pos del bienestar económico y social cubano.

Por ejemplo, asegura Triana, ha habido muchos casos en que se extravían objetos, documentos y grandes sumas de dinero, que han sido encontrados por los supervisores e inspectores y devueltos a sus propietarios. Esas acciones se dan a conocer en el sitio web y las redes sociales, que son significativas fuentes de información y estimulación.

Actualmente, «contamos con un capital humano muy joven, al que superamos constantemente, no solo desde el punto de vista político y cultural, sino también ético y conductual, porque no tienen experiencia laboral previa» asevera Triana.

Los buenos modales, valores morales y presencia física, y una conducta excelente se unen a otros requisitos necesarios para ser supervisor. Entre ellos aparecen el de tener nivel superior, ser oficiales de aduana y manejar el idioma inglés. A la vez, sentencia Triana: «pedimos el máximo rigor legal con el mejor trato posible».

LAS INQUIETUDES MÁS FRECUENTES Y CÓMO RESPONDERLAS

En lo que va de 2016, refiere Triana, se han recibido poco más de 130 quejas en el Departamento de Atención a la Población, que incluye la oficina de la Terminal 1 y las ubicadas en el resto de las terminales aéreas habaneras, subordinado directamente al Jefe de la AAIJM. La mayor cantidad de esas quejas han sido tramitadas por cubanos residentes en la Isla y se relacionan con inconformidades con el pago del impuesto aduanal, el control aduanal o el procedimiento de despacho empleado, detalla la jefa.

Si un viajero o cualquier otro usuario de los servicios aduaneros tuviera queja del trato recibido durante su tránsito por los salones de aduana, o del proceder de alguno de los funcionarios que lo han atendido, podrá solicitar la presencia del supervisor, que es quien está en la obligación de atenderlo e intentar darle respuesta antes de que se retire de las instalaciones aduaneras.

De igual forma, se procede en caso de que se desee reclamar algún derecho por alegar que no ha sido respetado o se ha actuado en contra de las regulaciones establecidas.

Una vez abandonado el recinto aduanero, quejas, reclamaciones y denuncias podrán realizarse por el interesado mediante escrito, que puede hacer llegar de manera personal, donde sucedieron los hechos.

También puede utilizar el correo o el auxilio administrativo que brindan las aduanas del país, si fuera de otra provincia. En caso de inconformidad con la respuesta recibida, especifica Triana, las mismas podrán presentarse por escrito, ante la Oficina de Atención a la Población de la AGR, empleando las mismas alternativas.

En el mismo camino legal, asegura la encargada de esos asuntos en la AAIJM, las sanciones aplicadas por la autoridad aduanera, léase multas y decomisos, pueden ser siempre reclamadas y «la institución debe dar respuesta a las mismas dentro de los 30 días siguientes a su presentación, término que podrá ser ampliado a un mes más, si fuera necesario para completar las investigaciones».

Con la finalidad de agilizar las indagaciones, se tiene previsto que cada queja, reclamación o denuncia detalle los hechos, fecha y hora en que ocurrieron, número del vuelo y línea aérea, así como los datos del inspector actuante (nombre y/o número de su solapín) y, de ser posible, una copia de los documentos que se le entregaron en el momento de la actuación aduanera o de cualquier otro que considere de interés.

En correspondencia con lo que defiende Triana, la atención a los pasajeros en la misma terminal aérea garantiza el esclarecimiento de inconformidades e insatisfacciones y la recepción de quejas, denuncias, apelaciones y reclamaciones. Por eso, se irán incrementando los puestos para primeros oficiales, según se amplíe la infraestructura y se extiendan los horarios por el incremento del arribo de turistas al país.

En todas las aduanas del archipiélago nacional funcionan áreas de Atención a la Población y «órganos colegiados especializados en la atención, investigación y tramitación de este tipo de reclamaciones y solicitudes, en los que participan diferentes jefes y especialistas, técnicos, jurídicos», puntualiza Triana.

La experimentada funcionaria rememora que la atención al público en sus inicios formó parte del Departamento de Asuntos Generales, creado en 2010, tras el cambio de estructura de la AAIJM. Un año más tarde, a partir del estudio de los casos y en función de brindar un buen servicio, elevados actos de protección de la frontera y del perfeccionamiento del Sistema de Atención a la Población en la AGR, se determinó crear un departamento propio.