El comercio electrónico no es una opción más, sino una necesidad

Ya sea por evitarse la zozobra de las colas; asegurar desde la comodidad del hogar la compra de determinados productos, a tono con el distanciamiento físico necesario en tiempos de la COVID-19; o sencillamente por probar un servicio nuevo, han sido miles y miles los usuarios que se han registrado en las últimas semanas en las plataformas virtuales dedicadas al comercio electrónico en Cuba.

Sin embargo, el tránsito del comercio físico al virtual no ha sido, en todos los casos, el más feliz. A las fallas técnicas y del sistema que, en un inicio, generaron incertidumbres por cobros indebidos, se unen también los errores de carácter humano, la insuficiente infraestructura y preparación para asumir los nuevos roles, así como otras deficiencias asociadas a la atención al cliente, que dejan, una y otra vez, los mismos sinsabores.

Hace solo unos días, directivos de las cadenas de Tiendas Caribes y de la corporación Cimex ofrecieron, en la Mesa Redonda, algunas consideraciones sobre esta temática, y las medidas adoptadas para perfeccionar la experiencia del comercio electrónico en el país.

Héctor Oroza Busutil, presidente de la corporación Cimex, comentó que la plataforma TuEnvío comenzó su desarrollo en el mes de noviembre de 2019, aunque Cimex tenía una experiencia acumulada asociada a las compras electrónicas desde el exterior, pero con una demanda inferior.

Reconoció que no estaban preparados para procesar el volumen de pedidos que empezaron a recibir desde el 9 de abril, cuando el país adoptó una serie de medidas para enfrentar la covid-19. «No fuimos capaces de prever el crecimiento que tendría la demanda y tampoco contábamos con la organización, infraestructura y personal preparado en tal situación», añadió.

No obstante, aseguró, se trabaja intensamente para realizar las modificaciones necesarias. «Entre ellas ha estado la optimización de la plataforma. Las tiendas virtuales no cierran, llegaron para quedarse y se van a desarrollar hasta que cumplan con los requisitos necesarios y además con un proceso de mejora continua», apuntó.

Desde el pasado 29 de abril TuEnvío está funcionando de manera estable, aunque se mantienen dificultades por resolver para lograr su funcionamiento eficiente, precisó el Presidente de Cimex.

Perfeccionar los procesos automatizados de facturación, inventario, conformación de pedidos, organización por rutas y la comunicación con los clientes, forman parte de las acciones que se irán desarrollando en pos de mejorar los procesos logísticos de las tiendas virtuales, indicó.

Adecuar y organizar el transporte en capacidades suficientes para mover la mayor cantidad de órdenes es otra de las encomiendas de cara al servicio a domicilio. Para ello, dijo, se comenzará a trabajar con la empresa Xetid y el grupo empresarial Correos de Cuba, en la implementación de un sistema de geolocalización.

«Las devoluciones pendientes, la actualización del inventario de manera automática, los atrasos en las entregas de pedidos y las respuestas de atención al cliente, son hoy las principales deficiencias que causan descontento en la población. Las acciones que hemos definido deben lograr un cambio positivo en los estándares que este comercio impone, desde su gestión, proyección logística, comercial, técnica y de los recursos humanos», ratificó.

Hay que tener en cuenta que las condiciones en las que se ha desarrollado el comercio electrónico en Cuba no han sido favorables, señaló por su parte Rosario Ferrer, vicepresidenta Comercial de Cimex. Pasamos de procesar 1 356 órdenes en febrero, a 73 386 en abril, y en los 14 primeros días del mes de mayo tenemos ya 78 893 pedidos realizados, detalló.

«En relación con la atención al usuario, se decidió habilitar la mayor cantidad de teléfonos –entre tres y cinco– para garantizar la respuesta de las llamadas».

La devolución de efectivo es otra de las quejas. Sobre ello, la Vicepresidenta Comercial aclaró que esta situación, en un primer momento, fue a causa de un problema técnico y ya se solucionó.

Acerca de la demora en la entrega de las órdenes, por encima de los siete días previstos, Ferrer comentó que este problema tampoco ha quedado resuelto, debido al volumen de órdenes que se reciben, incremento que ha ocurrido en las 17 tiendas que hoy funcionan para el comercio electrónico nacional.

Destacó que desde el 5 de mayo se inició la prueba en la tienda El Pedregal, con la modalidad de módulos de aseo y alimento, como una opción más que permite agilizar las conformaciones de los pedidos y la entrega, informó.

Anunció que se abrirán otras tiendas virtuales en Calabazar, Cotorro, Boyeros y las complementarias de Centro Habana; en tanto, se trabaja en la integración con la pasarela EnZona, lo cual debe concluir al cierre del presente mes. «El objetivo que tenemos por delante es eliminar todas las órdenes vencidas, realizar inventarios y aplicar la facturación automática.

En el caso de la tienda virtual 5ta. y 42, el incremento de la demanda en los últimos meses también ha colapsado sus operaciones, aunque la plataforma EnZona ha mantenido una estabilidad en su funcionamiento.

No obstante, afirmó Yamilet Álvarez Tejo, jefa del Departamento Comercial de Tiendas Caribe, se han generado órdenes por encima de las capacidades y esto ha conducido a devoluciones asociadas al agotamiento de productos reservados por los clientes.

Informó que, desde el 5 de mayo, entró en funcionamiento una nueva tienda con la plataforma TuEnvío: Villa Diana, que comercializa módulos de alimentos y aseo, con entrega exclusiva a domicilio. «La aceptación ha sido buena, y hasta el 12 de mayo se habían generado 15 088 órdenes, con un promedio de 1 160 diarias». Álvarez Tejo dijo que en este mes se pondrán en marcha dos tiendas virtuales más en La Habana, una en el municipio de Diez de Octubre y otra en La Habana Vieja, «En el resto de las provincias se abrirá una tienda en el municipio cabecera y el crecimiento será gradual, de acuerdo con la estabilización de las plataformas», concluyó.