¿El cliente siempre tiene la razón?

Casi corriendo llegué hace algunos días a una de las Tiendas Recaudadoras de Divisas (TRD) de la capital granmense. Apenas restaban 30 minutos antes del cierre oficial de la entidad, por eso irrumpí con rapidez en la instalación, o mejor dicho, lo intenté, antes que la voz de uno de los dependientes me obligara a la inercia.

¡Ya la tienda recesó los servicios, fíjese en el cartel de la entrada que dice Cerrado por mantenimiento a los equipos de clima, disculpe por las molestias ocasionadas!, alegó el dependiente.

En ese momento solo atiné a preguntarle si la tienda no podía hacer esa gestión en un horario posterior a la atención al público.

Tras un breve silencio en el que su mirada me recordó a frases como «¡No me digas!» o «¡Y ahí despertaste!», con tono calmado el compañero manifestó la imposibilidad de que el mantenimiento se realizara después de la prestación de servicios.

Entiendo que es un derecho de esos trabajadores el respeto a sus horas de descanso, sin embargo, creo que se podían haber adoptado alternativas para realizar esa gestión, sin afectar las ventas, generar incomodidad en los clientes y perjudicar al colectivo.

El episodio pudiera pasar desapercibido si no fuera una gota más que rebosa la copa de ineficiencias que empañan a ese sector.

No han sido pocas las ocasiones en las que se dilata la espera, varios minutos después de la hora oficial de apertura en esos establecimientos, porque aún no han terminado en la entidad de acomodar la mercancía o hacer otros procedimientos necesarios.

Tampoco son aislados los casos en los que el servicio termina cinco o siete minutos antes de lo debido, y uno debe tragar en seco cuando alguien impide la entrada a determinada tienda, porque supuestamente ya se agotó el tiempo de prestación, aun cuando las manecillas de nuestros relojes no indican la hora pactada.

En muchos de esos locales, con frecuencia, se adolece de un saludo gentil o un trato amable. Las insatisfacciones se acrecientan cuando logramos llegar frente al mostrador y debemos pretender que no percibimos la cara de pocos amigos reflejada por el dependiente si mostramos indecisión a la hora de comprar algún producto o si le pedimos facilitarnos un artículo que no está al alcance de nuestras manos.

También se ha hecho casi habitual que recibamos un No por respuesta cuando preguntamos si tienen en almacén una talla mayor o menor de una prenda determinada. En esa negación tajante que nos regalan, casi sin pensarlo, solo se trasluce una tendencia de esos trabajadores al facilismo y la comodidad. Todo sería diferente si «muchos más que unos pocos» hicieran al menos el intento de buscar lo que necesitamos.

En ocasiones presenciamos, además, como un determinado departamento de la tienda queda inactivo por un inconcebible «cuadre de caja», que interrumpe las operaciones en medio de un mostrador rodeado de personas ansiosas por recibir un servicio.

Entre las manchas que restan brillo a este sector figura la existencia de mecanismos formales de protección al cliente que casi nunca son bien explotados.

A esa lista se suman las molestias de muchos por la carencia reiterada de bolsas de nylon en esas instalaciones, lo cual obliga a los clientes a ingeniárselas para poder llevar a casa la mercancía adquirida.

Varios de estos lunares han sido denunciados en secciones como Acuse de Recibo, del diario Juventud Rebelde o Cartas a la dirección del periódico Granma, orientadas a incorporar la voz del público en los medios de comunicación. Por solo citar un ejemplo, precisamente en las páginas de este último diario se publicaba, en febrero último, la respuesta trd concede la razón a queja por maltrato en tienda La Época, pero sin encontrar al culpable, en la cual se reconocía que la ciudadana Mercedes Luis, remitente de la carta La época del maltrato, había sido víctima de falta de atención y buen trato, hecho irreversible que deteriora la imagen de la entidad.

Claro, como toda regla, esta tiene sus excepciones y por fortuna todavía quedan quienes de vez en vez nos halagan los oídos con los casi desaparecidos «¡Buenos días!», «¿En qué puedo ayudarle?», «¡Gracias por su visita!». No obstante, urge que esas excepciones se multipliquen y terminen convirtiéndose en regla.

El tema no es nuevo, pero se hace necesario seguir colocando el dedo en la llaga hasta sanarla. Borrar los lunares enunciados pudiera ser un buen comienzo.

En esencia, se precisa empoderar la soñada cultura del buen trato en un sector que debería desvivirse por garantizar el señorío de la cortesía. Y es que, no solo se trata de brindar un servicio de excelencia para evitar insatisfacciones en los clientes, sino también de generar mayores ingresos, por concepto de venta, a la economía del país.