Traducción de key performance indicator (KPI), expresión del idioma inglés referida a las métricas que dan cuenta de los aspectos que destacan por su condición crítica para el desempeño (tanto presente como futuro) de empresas y organizaciones. En esta concepción, la identificación, seguimiento, análisis y toma de decisiones a partir del comportamiento de los indicadores clave de rendimiento es un aspecto fundamental para la valoración sobre la situación presente de empresas y organizaciones, sus fortalezas y debilidades, las amenazas o ventajas para su sostén y/o crecimiento. Ello supone que el conocimiento y análisis objetivo de los indicadores permite avizorar, diseñar estrategias, planificar futuros e ir hacia allí.
Según David Parmenter, son características de los KPI las siguientes: a) no son mediciones de orden financiero (ej. no se expresan en dinero); b) deben ser realizadas con frecuencia y de manera regular (ej., 24/7, diaria o semanalmente); c) tienen como destino principal influir sobre los directivos mayores de la organización; d) los datos obtenidos deben apuntar, con claridad, hacia cuáles acciones son requeridas por parte del equipo administrativo; e) deben haber sido diseñados para que se torne transparente la responsabilidad de los diversos equipos; f) deben estar enfocados en aspectos que generen impactos y f) deben estimular la toma de acciones apropiadas por parte de los directivos.
Según expresa Harold Kezner, «los indicadores clave de desempeño sirven como aviso temprano de que, si una condición no favorable existe y no es atendida, los resultados pueden ser peores». Para Fiorenzo Franceschini, Maurizio Galetto y Domenico Maisano, los indicadores «deben proveer información precisa acerca de la evolución de los procesos» y refrendan una clasificación de estos en base a lo que llaman el momento de observación. Esto se traduce en la existencia, proponen, de tres tipos de indicadores: a) iniciales (o de estructura); b) intermedios (o de proceso) y finales (o de resultado).
En este grupo destacan los siguientes: tasa de conversión (cantidad de visitantes de una web que se convierte en cliente); duración de la visita; fidelidad del cliente; tasa de rebote; cantidad de páginas vistas; contenidos más visitados; tasa de clics; tasa de interacciones; procedencia de la visita; contenido que más clic recibe en la página; etc. El surgimiento y expansión de la cultura digital ha impulsado la recolección, procesamiento, análisis y empleo de los indicadores clave de desempeño en los procesos de dirección.
BIBLIOGRAFÍA UTILIZADA:
Clifton, Brian. Advanced Web metrics with Google Analytics. Indianapolis, Indiana: Wiley Publishing, Inc., 2010.
Delers, Antonio. La estrategia CRM. Titivillus, 2020.
Estrade Nieto, José María; Jordán Soro, David y Hernández Dauder, Mª Ángeles. Marketing digital, marketing móvil, SEO y analítica web. Madrid: Ediciones Anaya Multimedia, 2013.
Franceschini, Fiorenzo; Galetto, Maurizio y Maisano, Domenico. Designing performance measurement systems theory and practice of key performance indicators. Suiza: Springer, 2019.
Kerzner, Harold. Project management metrics, KPIs, and dashboards _ a guide to measuring and monitoring project performance. New York: International Institute for Learning, Inc., 2017.
Parmenter, David. Key performance indicators: developing, implementing, and using winning KPIs. Hoboken, New Jersey: John Wiley & Sons, Inc., 2010.
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