Quizás porque todavía subsisten en hogares viejos equipos como las lavadoras rusas Aurika, batidoras, ventiladores Órbita remendados, pero ventilando¼ los cubanos se resisten a lo efímero y a la modernidad del "compra y bota"; llevados no solo por las carencias económicas, sino por un pensamiento menos consumista.

Los dependientes deben explicar y los usuarios leer, el documento en el cual se establecen las condiciones y términos de garantía y se incluye además la red de talleres adonde deben dirigirse.

Muchos son los que con sudores y limitaciones desembolsan sus CUC y adquieren un equipo electrónico o electrodoméstico. El detonante estalla cuando lo que supone una facilidad para la casa deviene adquisición de problemas que ni en términos de garantía, parecen encontrar solución.

Entre quejas y justificaciones transcurre hoy este servicio, estrechamente vinculado a la calidad de lo que se compra, sin dudas, la mejor de las garantías.

Como la mayoría de los productos que se venden en las tiendas recaudadoras de divisas, los electrónicos y electrodomésticos también son importados. Paradójicamente, las principales eventualidades han estado en reconocidas marcas.

Para despejar dudas Luis Orlando López, jefe del grupo de electrónica de la mayor cadena de tiendas del país, TRD Caribe, ejemplifica: A inicios del 2009 un lote de DVD Phillips tuvo que ser retirado; algo similar sucedió con DVD Daewoo; con un lote de refrigeradores LG¼ fueron merma casi masiva.

Ante tales sucesos, pareciera que la revisión de esos efectos es teoría en desuso. No obstante, Luis Orlando sostiene que antes de comprarlos se recibe una muestra de los equipos y se hace un diagnóstico técnico. De acuerdo con el especialista, los técnicos van a los almacenes, eligen una muestra aleatoria y la ponen a funcionar.

De esas pruebas de explotación en el policlínico Pedro Borrás podrían atestiguar, pues allí se mantuvieron funcionando unas lavadoras; o en el barrio chino, donde fueron usadas unas batidoras.

Pero la realidad es que no existen completas garantías. Los contenedores no se revisan al 100% y es la explotación del producto, a largo plazo, la que tiene la última palabra.

En los momentos actuales ya no se fabrica para "toda la vida" como quisiéramos, alerta Luis Orlando, pero de algún modo tratamos de solicitar ciertas características. Por ejemplo, batidoras de 18 000 revoluciones por minuto capaces de batir la comida de los bebés; planchas pesadas porque las mujeres se quejan de que son muy livianas; refrigeradores con parrillas metálicas¼

Sin embargo, en un recorrido por tiendas de la capital estas particularidades, al decir de los dependientes, no abundaban, o por lo menos no en su oferta más asequible.

En la tienda La Época el refrigerador más barato, 632 CUC, tenía las parrillas plásticas y los que la poseían de metal costaban más de 700. La dependienta aseguró que las planchas eran bien ligeras y a la pregunta de qué batidora comprar, contestó: no sé.

Para tener mayores garantías es válida también la revisión en el Laboratorio de Ensayos de Tropicalización, más conocido por sus siglas LABET. La necesidad de tal escrutinio, avalada en alteraciones considerables que pueden sufrir los efectos bajo la influencia de determinados factores ambientales, no siempre se ha tenido en cuenta. Desafortunadamente, puntualiza José Ángel Ramos, jefe de Gestión de Calidad, durante un tiempo hubo compradores y empresas que desconocieron el trabajo de LABET, eso trajo consigo la importación de grandes cantidades de equipos que, tal como se demostró, no estaban aptos para trabajar en las condiciones atmosféricas de Cuba.

Ahora, la reciente resolución 136 del MINBAS-MINCEX establece la obligatoriedad de que los productos electrónicos sean validados y certificados antes de la venta.

En unos 400 establecimientos de los más de 1 500 con que cuenta actualmente TRD se venden los equipos eléctricos y electrodomésticos. Este año las ventas han sido de un 54% de crecimiento respecto al pasado periodo. Tal incremento se debe, fundamentalmente, a la comercialización de DVD y microondas desde junio del 2008.

Dentro de las tiendas, una de las medidas de protección al cliente radica en la obligación de retirar del mostrador determinado artículo si el 5% de lo vendido presentó problemas. Quizás algunos pensaron que eso sucedió con los DVD marca PARKER porque se veían muchos en los talleres, pero ocurrió que en un mes se vendieron 44 000 DVD en la capital; las roturas ni siquiera llegaron al 5%. No obstante, de haber tenido desperfectos no hubiera dado tiempo a retirarlos porque la venta fue masiva, explica Luis Orlando.

Ayuda también al usuario una correcta explicación sobre el funcionamiento del equipo, de modo que la preparación del vendedor debe ser constante, afirma María Eloísa Cabrera, directora de política comercial. El hecho de que lleguen personas a los talleres suponiendo roturas, cuando en realidad se trata de mala manipulación, avala tal necesidad.

¿Qué hacer cuando un equipo en garantía se rompe? Alfonso Fong, administrador del taller de electrónica y electrodomésticos, ubicado en la intersección capitalina de Galiano y Neptuno, resume.

Se deja el equipo si el cliente desea y, como promedio, en una semana o 15 días, se recoge. En caso de no tener arreglo, y no existir piezas en ese momento ni posibilidad de adquirirlas, se le ofrece a la persona la alternativa de cambiarlo por otro igual o semejante.

Para ello, los talleres disponen de algunos efectos para hacer el cambio, mas tal facilidad ha devenido problema.

"Quisimos que en un solo punto se recibiera todo, que los trámites fueran con el papel a cuestas y no con el televisor o el refrigerador, como era antes", explica Ricardo Gallego Fernández, jefe del departamento de servicios técnicos, de la División de Producción y Servicios. "Y ha sucedido que el cliente cree que es reparado y no lo quiere aceptar".

En caso de no encontrarse el efecto electrodoméstico en el taller, prosigue Alfonso, va a la tienda donde adquirió el equipo con la baja técnica que aquí se da y le entregan otro con la totalidad de la garantía.

Mas, no siempre es llegar y llevar. En carta a nuestro periódico, un lector llevaba tres meses en espera de que entraran refrigeradores para efectuar el cambio porque los que existían en Santa Clara, ciudad donde vive, exceden en 150 CUC al que él compró.

En el taller es donde se otorga la baja técnica, pero la aprobación del cambio del equipo o devolución del dinero la realiza una comisión que está al tanto de las existencias, por eso cuando el cliente envió la carta todavía aguardaba por una respuesta.

Según Lourdes Rodríguez, a cargo de la protección al cliente en esta cadena, la prioridad en el servicio de garantía es reparar, luego entregar un equipo igual o similar y en última instancia devolver el efectivo.

Cuando el cliente no está de acuerdo con reparar o cambiar su equipo, reclama por escrito a la comisión y, en caso de que proceda la entrega del efectivo, el cliente recoge el cheque en el taller y va a la tienda donde realizó la compra.

No obstante, antes de tomar la determinación se analiza cada caso, valorando las veces que se ha roto el equipo, si han sido roturas graves e incluso el porciento de las devoluciones, insiste Lourdes.

Tenemos que ser muy cuidadosos, debemos proteger al cliente y cuidar los intereses del Estado, alerta María Eloísa.

Y las posibilidades no le quitan la razón: hay usuarios que pretenden, aprovechando una rebaja de precio del equipo adquirido, solicitar el dinero para comprar otro nuevo y quedarse con la diferencia. Pero al margen de esos, otros que sí tienen la razón manifiestan inconformidad, quejas y no pocas sugerencias para un servicio tan importante, teniendo en cuenta que el de postgarantía ni siquiera existe. Precisamente por ello, durante el tiempo que sea válida la garantía debe primar la rapidez (amén de los excesivos trámites) la información y el buen trato.

Incomoda a las personas la aglomeración en los talleres. El hecho de que únicamente existan tres talleres en la capital, donde se concentra el 53% de las ventas de equipos electrónicos y electrodomésticos del país, agudiza la situación.

Uno de esos talleres, ubicado en el municipio de San Miguel del Padrón, brinda servicio a domicilio; asimismo en el resto de las provincias donde un taller ofrece prestaciones en casa, principalmente de equipos de gran formato, (refrigerador, lavadora, y TV de 25, 29 y 32 pulgadas).

Específicamente, en el de San Miguel radica también el centro de atención al cliente. La idea de ubicar allí un puesto de mando en el cual las personas pudieran saber adónde dirigirse o si hay piezas en determinado taller, todavía está en proyectos.

Precisamente sobre la disponibilidad de piezas de repuesto Luis Orlando aclara, que aun cuando muchas valen tanto como el efecto electrodoméstico, razón por la cual incluso se compran equipos destinados a la garantía, el país importa hoy mayor cantidad de ellas.

No obstante, la distribución hacia las provincias debe trascender los problemas del transporte, para que las solicitudes puedan ser atendidas a tiempo.

No es menos cierto que aunque los directivos expliquen, asuman responsabilidades y pretendan una mejor asistencia, para muchos clientes el servicio de garantía se ve empañado por excesivos trámites, demoras, incorrecta información, maltrato¼

El ejemplo de María del Carmen Pérez, quien después de haber ido 7 veces al taller de Neptuno y Galiano todavía no tenía su cheque, o el de Zuraimis Pérez, quien vencida por la desinformación y en el último día de garantía de su equipo llamó al 833 4204 (donde debían recoger sus quejas y sugerencias) y nunca descolgaron el teléfono, son apenas dos de las manchas.

Otras historias, con finales felices e infelices deberán recorrer también el largo camino de las garantías.