Atiendo las quejas, luego existo

FELIX LOPEZ

"¡Un libro de quejas...!", exclamó el hombre como si acabara de descubrir una especie extinguida hace miles de años. Y no pareció exagerado. Sobre todo, porque en los últimos tiempos esa suerte de buzón de lo mal hecho quedó en desuso, disimulado en sitios poco visibles o convertido en un inservible inventario de problemas que ningún superior leía...

RICARDO LOPEZ

El lugar de esta escena, a simple vista, no inspira una queja. Es un moderno locutorio telefónico de ETECSA, situado en la populosa intersección de Galiano y Reina, en Centro Habana. Está ordenado, limpio y su temperatura interior es como un oasis en medio del verano. La muchacha que lo atiende está impecablemente vestida y lleva un identificador con su nombre.

Le pido el libro y descubro que no siempre ha sido así. En algunas ocasiones los clientes se han quejado de la limpieza, de que lo han encontrado cerrado en un horario en que no debía estarlo, de que faltan teléfonos públicos para poder llamar utilizando las tarjetas prepagadas en moneda nacional, que los teléfonos monederos de la zona son un desastre... Y otros: "muy amable la compañera", "¡buen servicio!", "que se mantenga lo del libro".

Yo también suscribo la última opinión. Porque no solo se trata de permitirle al cliente valorar un servicio y quejarse cuando lo atienden mal (o simplemente no lo atienden), sino de que las empresas puedan medir la calidad de los servicios que ofrecen. Visto así, y desde cualquier esquina de la transparencia, la intención de ETECSA es digna de elogio. Sí, porque el libro que motivó esta historia está como clonado en todas sus dependencias.

Ahora, habría que ver qué uso les dan en cada lugar, cada cuánto tiempo el jefe correspondiente le dedica una lectura y cómo hace para que una misma queja no se convierta en una molestia cíclica. Si lo toma como una especie de asesor de imagen, las cosas caminan. Si lo mira como un enemigo, no vale la pena. Y si no lo mira nunca, está perdido. El jefe y el libro, porque cuando las personas descubren que no sirve de nada, no perderán su tiempo en abrirlo.

Los teléfonos, por el deterioro de este servicio durante años, son tal vez los mayores generadores de quejas y disgustos. Es innegable lo que se ha hecho por mejorar esa situación en los últimos seis años. Pero las insatisfacciones acumuladas tenían el doble o el triple de ese tiempo. Y lo nuevo, si bien se agradece, también es susceptible de cambio.

La mayoría de las veces es la falta de información la que multiplica el malestar. En el Vedado, por ejemplo, los clientes saben que está recién inaugurada una moderna central digital. Algunos se irritan porque (a pesar del salto tecnológico) todavía puede quedarse fuera de servicio su teléfono. A lo mejor nunca le han explicado que la planta exterior (las redes de cables) es más vieja que Matusalén y urge cambiarla. Nadie estaría en desacuerdo, pero hasta ese detalle hay que avisarlo.

Les pongo otro ejemplo: soy testigo de cuánto esfuerzo hacen trabajadores y directivos de ETECSA para resolver un problema tan sensible como el de los traslados. Entre las medidas, para agilizar el trámite, han establecido que los papeles los lleva de una gerencia a otra el mismo cliente, que es el más interesado...

Eso está bien, elimina un eslabón, la pérdida del documento y hasta de tiempo. Pero entonces hace falta que vuelva a jugar su papel la señora información: al cliente hay que explicarle que se necesita de capacidad telefónica (el dichoso número), facilidades de conmutación y disponibilidad de redes técnicas. Si no se cumplen esas tres condiciones usted irá a la lista de los "casos acumulados"...

Y entre los que esperan siempre hay dos grandes bandos: los que a fuerza de tanto reclamar han recibido la información correcta, y los que están doblemente molestos porque no ven solución a su problema y fueron mal atendidos por un funcionario insensible.

Para deshacerse de estos últimos, ETECSA ha creado en todo el país los Centros de Atención e Información Comercial. Allí también, como un diario revelador de lo mal hecho, están los libros de quejas y sugerencias. Usarlos no nos quita nada. Más bien nos da.