De los plots al clic

Antes existían los plots, decenas de lucecitas encendiéndose sin descanso en una pizarra, y operadoras que conectaban físicamente los cables para que una voz llegara de un extremo a otro. Hoy todo es distinto. El antiguo tablero de luces ha dado paso a pantallas, sistemas digitales y un nuevo nombre: Centro de Atención Telefónica (CAT). Pero el alma sigue siendo la misma: mujeres que atienden, orientan y resuelven, con la voz como única herramienta.

En la división territorial de Etecsa en Ciego de Ávila, un grupo de ejecutivas telemáticas trabaja diariamente para que cada llamada encuentre respuesta.

No todas son las operadoras de antaño, aunque algunas vienen de aquella época; son, como las define Reinel Luna Pérez, jefe del departamento comercial la División Teritorial de Etecsa, en Ciego de Ávila: «un colectivo muy profesional y sacrificado».

El CAT avileño no solo gestiona los servicios propios de la empresa —los conocidos 112 (gestión comercial), 118 (información comercial), aunque los clientes llaman y ellas responden. Jamás deniegan un servicio. «Cuando una persona llama, por ejemplo, para interesarse por un paquete, ellas hablan como si estuvieran hablando con Correos», explica Luna Pérez. 

Algo similar ocurre con las quejas por bancarización o pagos en línea. «Desde el CAT entendemos esas quejas, las registramos, y es el Banco el que les da curso, pero nosotros no hacemos caso omiso. Es un servicio a terceros que presta Etecsa».

El trabajo, asegura, es muy agradecido por los clientes. Sin moverse de su casa, reciben información comercial rápida y precisa. Y todo bajo un riguroso control: un sistema mide cuántas llamadas atendió cada ejecutiva, el tiempo por cliente y hasta el estado de ánimo de quien llama.

«ETECSA, LE ATIENDE YANIRA»

Yanira Cedré Castilla, ejecutiva telemática, llegó a este oficio porque siempre le interesaron las comunicaciones. «Es algo que va cambiando. Toso los días se aprende algo. Es muy bonito». Lleva cinco años en el puesto y recuerda los nervios del primer día, cuando trabajaba con sistemas como el monedero MiTransfer, entre otros.

Su trabajo consiste en gestión comercial e información a abonados. Eligió esta labor, dice, para orientar al cliente hacia las nuevas tecnologías, sin que tenga que acudir a una oficina. «Soy, amante de los cambios, de la tecnología», confiesa.

Yanira representa a esas mujeres que son, en palabras de la crónica, «guardianas de la comunicación». Porque la voz puede conectar mundos, y su trabajo requiere precisión, paciencia y una enorme capacidad de escucha.

Entre las anécdotas que marcan la labor diaria, Yanira recuerda una especialmente emotiva: «Un chofer de una ambulancia llamó porque el vehículo se rompió entre Sancti Spíritus y Ciego de Ávila. No podía comunicarse con su base. Lo ayudé a conectarse y a llegar a su destino y se sintieron muy agradecidos».

Estas mujeres son mediadoras de emociones. Atienden urgencias médicas, saludos inesperados, la ternura de un niño o la molestia de un cliente. ¿Cómo mantener la calma? «El objetivo es siempre entender, atender, complacer y guiar. No importa que sea incluso un niño, porque en la era moderna los niños también tienen acceso a los celulares y piden orientación», asegura Yanira.

«La emoción de que el cliente quede complacido es enorme. A veces se comunica con nosotros de manera descompuesta, y logramos que entienda y se vaya complacido», añade.

Yanira lo resume así: «Orientar a las personas, ayudarlas, es nuestra máxima, sobre todo a aquellas que no tienen conocimiento. Nuestro deber es servirles, que conozcan y empleen los servicios de Etecsa». Por eso, la voz y la actitud son cruciales. Esa voz es la que logra transformar a la persona. Sale pausada, calmada, escucha y entiende».

Alicia María Consuegra Fernández, supervisora del CAT, es una de las veteranas. Llegó en 1994, con 27 años, al área de tráfico telefónico. Ella vivió la época de los plots, ese modelo de telefonía tradicional, simple y antiguo, que hoy es historia, pero que mucho ayudó en épocas pasadas.

«Éramos varias operadoras. Cada lucecita era una llamada, un centro encendido, y eso había que atenderlo», recuerda. «Muchas personas no entendían nuestro trabajo y nos criticaban, la mayoría de las veces sin razón. Había que esperar porque nos dieran vía, los centros se acumulaban, y las llamadas oficialas controlaban cada segundo. 

«Tenías que tener, recuerda, un oído perfecto, sobre todo para las estaciones públicas. No se te podía ir los tres minutos. Sabías discernir entre el sonido del medio, de la peseta, del peso amarillo. Todo eso lo controlábamos nosotras».

A pesar del estrés, Alicia María lo recuerda con cariño: «Aquello era una locura. Era un trabajo bonito, educativo. Aprendimos mucho, y en esa disciplina nos educamos y no la hemos perdido. Ni ponernos de pie nos permitían. Teníamos que hacerlo por turno, en caso de necesidad». 

Asimilar el cambio tecnológico no le costó trabajo. Reconoce que la labor actual es más bonita, aunque igual de compleja. «Ahora disponemos del Internet, los móviles, Nauta Hogar, un conjunto de servicios. Antes solo era la llamada telefónica. Tenemos que superarnos, estudiar y leer mucho».

Y sentencia con orgullo: «Yo no me sentiría mejor en ningún otro lugar. Prácticamente aquí me crie, crecí y me hice mujer».

LEER, ATENDER, PROCESAR

El relevo está asegurado. Anella Montalvo Pérez, de apenas 20 años y dos de experiencia en el trabajo, es la más joven del equipo. Baila, le gusta ser modelo y desborda una madurez inusitada para su edad. «Pasé el curso con 18 años de edad. Me decidí porque me gustan las telecomunicaciones», dice.

Se siente contenta con un equipo de trabajo maravilloso. Su objetivo, igual que el de sus compañeras, es satisfacer las necesidades del cliente. ¿Lo más estresante del día a día? «Para algunas personas, leer, aprender, porque debemos dominar y procesar mucha información para dar la respuesta correcta que el cliente necesita, pero yo soy de la generación de los nativos digitales».

¿Y cómo reacciona ante un cliente malhumorado o caprichoso? Anella no duda: «Siempre uno debe reaccionar con respeto. Debes escucharlo, entenderlo y ayudarlo. A veces se hace complicado, pero es nuestro trabajo».

En el CAT hay reglas claras. «Le atiende Anella. ¿En qué podemos ayudarle?», es el protocolo. «Con mucho respeto», aclara Reinel Luna. «La atención será amable, profesional. Las palabras ‘mi amor’, ‘mi vida’, entre otras, están prohibidas». 

Detrás de cada timbre, de cada llamada que alguna vez cruzó la ciudad, hay una historia que merece ser escuchada. Y ahí están ellas. Yanira. Alicia María. Anella, Orisleidys, Dailiana, Yamilka…; algunas muy jóvenes; otras, ex operadoras manuales que un día cambiaron los plots por pantallas, el cable por el clic, la conexión analógica por el pulso digital. 

No dejaron de conectar mundos. Solo aprendieron a hacerlo de otra manera. Siguen ahí, con sus voces, tendiendo puentes invisibles entre quienes preguntan y quienes esperan respuestas.