Empresa Eléctrica de Granma moderniza su atención al cliente con nuevo sistema telefónico

GRANMA, Cuba.– Con el objetivo de mejorar la comunicación con la población y optimizar la atención al cliente, la Empresa Eléctrica de Granma ha implementado una nueva estrategia de comunicación y un moderno sistema telefónico automatizado.
Estas medidas responden a las críticas y sugerencias de la población, que demandaba una comunicación más efectiva, asertiva y acorde a sus necesidades.
Según Frank Fonseca Espinosa, Comunicador Institucional de la empresa, la institución ha estado trabajando en una estrategia basada en el análisis de la matriz de opinión. «Nos hemos dado cuenta de que la población necesita una comunicación más efectiva y asertiva», señaló. Entre las acciones realizadas destacan las capacitaciones al personal del centro de atención telefónica, especialmente a las operadoras, en temas como: uso de plataformas digitales (como Telegram), mensajería instantánea, redacción de notas informativas y de prensa, ortografía, concordancia, atención al cliente y gestión de prensa.
Además, se ha incorporado una operadora virtual dedicada a la actualización del canal de Telegram, lo que permite una gestión inmediata y veraz de la información para los clientes.
Uno de los cambios más significativos es la implementación del sistema Asterix, una pizarra telefónica computarizada que gestiona automáticamente las llamadas.
Aldo Díaz Tamayo, especialista en telefonía de la empresa, detalló que el problema anterior radicaba en una rotativa con cuatro troncos, uno de los cuales siempre estaba desocupado por falta de personal o equipos.
«Cuando el cliente llamaba y caía en ese tronco vacío, sonaba sin que nadie lo atendiera», explicó.
Gracias a la adquisición de diademas desde República Dominicana (debido a su falta en Cuba) y la instalación del software, ahora el sistema cuenta con cinco troncos telefónicos. Cuando un cliente llama al 18888, una operadora virtual lo recibe con un mensaje de bienvenida y, en aproximadamente tres segundos, la llamada es derivada a una operadora disponible.
Entre los beneficios del nuevo sistema, -que ya se implementaba en el resto de las provincias del país, excepto en Granma, -refirió Díaz Tamayo: se reducen las llamadas perdidas, todas las conversaciones y números quedan registrados, lo que permite resolver disputas entre clientes y operadoras, así como verificar información en caso de averías o daños; las operadoras pueden programar sus recesos (15-20 minutos) y almuerzos (30 minutos) en el sistema, lo que mejora su productividad y bienestar y el sistema asigna las llamadas de manera automática a las operadoras disponibles, evitando la sobrecarga de trabajo en algunas y el ocio en otras.
Este nuevo sistema, añadió, tendrá aparejado una nueva evaluación del desempeño que permitirá medir la eficacia de las operadoras en la respuesta a las inquietudes de los clientes.
En solo dos días de pruebas el sistema Asterix ha mostrado resultados prometedores. «Una sola operadora logró atender 100 llamadas en 30 minutos», destacó.
Laritza Oliva Álvarez, una de las operadoras, compartió su experiencia: «Es un programa muy completo que nos facilita el trabajo. Antes, el ruido y las llamadas perdidas eran un problema; ahora, la computadora nos avisa cuando hay un cliente en línea».
Como parte de la reorganización, los clientes deben utilizar exclusivamente el 18888 para ser atendidos.
El sistema permanecerá en fase de prueba durante aproximadamente una semana, durante la cual se realizarán ajustes según los feedbacks recibidos.
La Empresa Eléctrica de Granma demuestra con estas acciones su compromiso de mejorar la calidad del servicio al cliente.