Quejas y sugerencias

Al llegar a cualquiera de los establecimientos del comercio y la gastronomía en nuestro país y observar cuidadosamente las paredes, de seguro descubriremos, colgando de algún clavito, una libreta mal forrada, llena de polvo y telarañas que en su por­tada dice: “Libro de quejas y sugerencias”. Claro, su ubicación puede cambiar hacia los más disímiles lugares como la hu­medad de un mostrador, encima de un saco de azúcar o en otros espacios a los que la imaginación no puede acceder.

Su existencia se ha convertido en una especie de mito, matizada por las grietas que aún existen en materia de protección a los consumidores, de atención a las preocupaciones que pudieran en gran medida generar cambios en la prestación de servicios. En resumen, todo el mundo sabe que existe el libro, pero que en definitiva es un antiguo for­malismo que se ha hundido en el pozo sin fon­do de la ineficacia.

Este documento, que bien utilizado pudiera ser un termómetro de cuán cerca o lejos están los servicios de la satisfacción del pueblo, suele ser solo un montón de hojas en blanco en las que durante meses, y me atrevería a decir años, nadie escribe una letra. Sin embargo, ese no es el mayor problema, sino la actitud ingenua o conveniente, que asumen ciertos administradores o directivos, de pensar que porque nadie se queja, todo está bien. Otros, por su parte, se conforman con decir, “el libro está, yo no tengo la culpa de que nadie lo pida”.

Este modo de pensar tiene hasta cierto punto algo de verídico: el pueblo no tiene cultura de solicitarlo, y ejercer un derecho que nadie puede negarle. Pero, ¿alguien se ha preguntado alguna vez por qué estas páginas pasaron a ser una especie de fantasma? La respuesta es muy sencilla: porque las personas se dieron cuenta de que sus quejas y sugerencias se petrificaban allí sin ser debidamente analizadas ni recibir la respuesta correspondiente.

Sería interesante analizar cuántos trabajadores han recibido un llamado de atención por maltrato a un cliente, o cuántos administradores reunieron a su colectivo y leyeron en voz alta algo escrito por un consumidor y decidieron hacer cambios en la rutina de trabajo. Los ejemplos no deben ser muchos. En­tonces, ¿es de esa forma que se pretende motivar al público a escribir aquello que considera pertinente mejorar?

El miedo a la crítica no puede convertirse en un manto que cubra lo mal hecho, que oculte los errores y las fallas en materia de servicios al pueblo. ¿Por qué no solicitarle directamente al cliente que, antes de retirarse, plasme en el libro sus impresiones?

¿Por qué no dedicar después, un punto en una asamblea sindical o en otro espacio colectivo a discutir esos mensajes?

Creo que la protección al consumidor, la calidad en la prestación de los servicios y la retroalimentación gracias al contacto con el pueblo, son elementos en los que el camino recorrido es ínfimo, comparado con el que falta por recorrer. No todo es negativo, existen ejemplos excelentes de buen trato, de respeto a los derechos de quien acude en busca de una atención que responda a sus expectativas y al precio que debe pagar por ella, pero lamentablemente no son la regla, sino excepciones.

El libro de quejas y sugerencias es solo uno de los tantos mecanismos inutilizados que pudieran convertirse en directrices en el camino hacia una excelencia que aún está bastante lejos. Mientras no se logre asimilar y respetar los criterios de la gente, acatar sus críticas y canalizarlas, seguirán proliferando la falta de idoneidad, el acomodamiento y el vicio, como decimos en buen cubano, de ha­cer las cosas “al trozo”.

Estoy segura de que más allá de la calidad de unos productos o la ausencia de otros, de condiciones que quizá no permitan una atención del todo eficiente, el simple hecho de explicar las razones, disculparse con el cliente o, más simple aún, darle un sonriente buenos días, pueden mejorar la opinión acerca de cualquier servicio. La magia radica en hacer sencillamente lo que está establecido, lo que corresponde. Ni más, ni menos.

Lo que bajo ningún concepto debe suceder es que se obvie lo que piensan quienes en realidad disfrutan o sufren, un buen o mal servicio. En la medida en que se entienda este precepto y se aplique con sistematicidad, estoy segura de que los libros se llenarán, pero no de quejas, sino de agradecimientos.