Ni mecanismos ni burocracia, al pueblo se le atiende con sensibilidad

Me abordó un día en la calle cuando vio el rótulo del vehículo. «¿Usted trabaja en el periódico? Mire, es que yo escribí una carta al periódico por un problema con mi vivienda, de allá me contestaron en septiembre del año pasado, me dijeron que alguien vendría a visitarme, pero hasta el sol de hoy nadie ha ido a mi casa. ¿A quién me dirijo?»

Un tanto sorprendida, le expliqué que el periódico canaliza los asuntos que recibe, y pone en conocimiento a los responsables, pero que un órgano de prensa no tiene la potestad para darles indicaciones a funcionarios. No obstante, le pedí su contacto y le ofrecí el mío, porque algo me decía que el asunto iba más allá de una carta.

Casualmente, por esos días comentaba con colegas de medios locales algo similar. Cartas publicadas, denuncias puntuales, problemas sacados a la luz, pero respuestas nulas. «Es increíble que publiquemos cosas tan sensibles y que no sea proporcional la respuesta. Por eso algunas personas ya no vienen a nosotros, y se van directamente a sus perfiles en las redes», me decía, visiblemente preocupada, una muy respetable periodista.

Sin asumir un criterio generalizador que no me gusta, porque quien generaliza peca de injusto, sí me atrevería a decir que, más allá del caso omiso que se haga a problemáticas puntuales que publican nuestros medios, hay un problema de fondo mucho mayor. Todavía no se comprende que atender al pueblo es un asunto que va mucho más allá del tradicional espacio cerrado de una oficina, un día y un horario destinado a esos fines. Es, a todas luces, una actividad integral, muy seria, y de las más sensibles y prioritarias que debería ocupar hoy a todo funcionario público.

Es una realidad que las incontables tareas del día a día, en tiempos tan complejos como los que vivimos, abruman a quien dirige. Las consabidas limitaciones materiales obligan a sortear obstáculos de forma permanente para cumplir las tareas y los compromisos, pero ello no puede implicar nunca la desconexión de lo que preocupa a las personas.

Posiblemente, muchos directivos apenas tengan tiempo para escuchar lo que acontece a su alrededor; por eso, si una fuente confiable, como lo es un medio de prensa, pone en sus manos, en su conocimiento, algo que de otro modo no verían, es imperdonable dejarlo tantas veces para después, hasta que se convierte en un nunca.

Para nadie es un secreto que hay problemas objetivos que no dependen de voluntad o de ganas de hacer, pero incluso en esos casos, en los que ni siquiera existe una posibilidad de solución, cuando se explica, cuando se les demuestra a las personas que su preocupación importa, la gente agradece y entiende, aunque no puedan ver su problema resuelto.

Sin embargo, los peores casos son aquellos en los que, para resolver una circunstancia que agobia y complica la vida de una persona, de una familia, basta una llamada telefónica que no se hace, una orientación que no se da, una firma que no se pone, la respuesta a un documento que no se lee. Y las personas pasan años corriendo, literalmente, detrás de algo que puede tener una solución en minutos, y se desgastan, y se disgustan, y dejan de confiar, porque alguien faltó a la sensibilidad para ahorrarles las horas de desvelo.

Y, en efecto, volviendo a la vivencia con la que abrí este comentario, aquel señor que me abordó es un claro ejemplo de eso. Mis suposiciones eran ciertas, y en la doble condición de diputada y periodista, me dispuse a visitarlo, con la esperanza de poder, en alguna medida, encauzar la solución al problema que le confió al órgano de prensa en el que trabajo.

Al llegar allí, me percaté de inmediato de que la causa había sido un último recurso tras años de buscar respuestas, que siempre llegaron incompletas, que no motivaron nunca una revisión exhaustiva de su caso, que muchas veces se transformaron en maltrato y hasta en burla, cuando lo veían llegar, otra vez, a una de las instituciones competentes en su caso.

Revisemos mecanismos, desempolvemos archivos, pero, sobre todo, miremos bien adentro, para estar seguros de que la dureza de los tiempos no nos robe incluso mucho más que la ternura.