Llamado a los teléfonos gentiles

«Un virus ataca a la ciudad y va cubriendo casi todo su territorio. No respeta hospitales, farmacias, instituciones culturales ni de servicio a la comunidad. Y aunque nos está perjudicando a todos, resulta especialmente afectada la tercera edad, por las limitaciones propias de un sector que abarca ya una buena parte de la población».

Así comienza un correo que llegó por estos días a nuestra redacción. Siguiendo su lectura advertimos la metáfora, que justa y oportunamente la lectora de 74 años atribuye a un mal tantas veces criticado, que toma fuerza y es preciso extirpar, si se pretende el buen funcionamiento de las instituciones, por la validez que tal prestación otorga a la entidad. 

«Se trata de que nadie contesta el teléfono. Es increíble, pero los que deben evitar que eso suceda no parecen darse cuenta de nada. Hay que despedirse de averiguar algo antes de lanzarse a una caminata, en ocasiones muy difícil para personas de esa edad, pues si nos ponemos de suerte y comunicamos, el desgano y la falta de interés por ayudar al que llama es lo que a menudo se nos presenta».

A nuestra lectora le asiste toda la razón, incluso cuando no todos los espacios –y de eso todos tenemos alguna experiencia– asumen tal desempeño. A sabiendas de que en otros fluye el intercambio comunicativo, pensemos lo que ocurre cuando la situación vivida difiere de la que merece esperarse. 

Cierto es que poco se habla, mientras se discute la eficiencia laboral, del modo en que debemos usar la información, que beneficia al usuario por medio del teléfono. Tal vez algunos directivos sobreentiendan que, siendo sus subordinados cumplidores de planes y horarios, saben dar –y así lo hacen– respuestas apropiadas al público al que va dirigido su objetivo social, si por medio del teléfono se les solicita determinada consulta. Puede que en eso no se piense mucho, sin embargo, la voz que habla es siempre, querámoslo o no,  la voz del centro.

Si se trata de recepcionistas o secretarios, en cuyo contenido de trabajo está, entre las actividades primeras, atender el teléfono, es posible –cuando ha de ser un imperativo– que desde el comienzo se les haya indicado el tipo de atención que se le debe dar al que pide algún esclarecimiento, procurando el funcionario la solución de la duda o la orientación adecuada ante la solicitud.  Sin embargo, a veces parece desconocerse cuál es la práctica que debe seguirse cuando entre las misiones laborales está responder por esta vía al usuario o al cliente.

La educación, la cortesía y la solidez del conocimiento están llamados a ser actos de respeto por los demás, lo cual no es un favor concedido, sino un efecto necesario que tiene que integrar las actuaciones cotidianas y entre ellas nuestra tarea social.

No hablemos ya de la otra parte, la del interlocutor que llama sin identificarse, el que insulta o exige sin miramientos, desconociendo las reglas esenciales de la comunicación; sino del que sabiendo bien cuánto pueden beneficiar al que está del otro lado la buena orientación y cuidadoso trato, por lo que recibe un salario, le niega la palabra pertinente, si es que levanta el teléfono.

Muchos viajes en vano, de esos que bien pueden convertirse en la frustración del día, podrían evitarse, de sostener en el sitio donde se le necesita, a la persona indicada y dispuesta; la que, como función laboral, está para aligerar las cálidas jornadas de un país en el que, a pesar de los tantos desvelos emprendidos para el beneficio común, muchas diligencias se tornan agónicas.

«El virus afecta, en las personas contagiadas, la calidad humana, la ética y hasta la vergüenza», concluye el correo citado. Nos toca, en medio de tantas nobles batallas, neutralizarlo.