¿El peor enemigo de la calidad?

Miércoles. De niño me decían que ese es el día atravesado de la semana. No soy prejuicioso, pero a veces ocurren cosas que te ponen a pensar. Una de esas cosas para pensar es cómo arrebatarle terreno al burocratismo que retarda, entorpece y tanto disgusta.

En el callejeo, cuando procuras resolver diferentes asuntos en una misma jornada, comparecí ante un funcionario de base para tratar de solventar, en el primer intento, aquella supuestamente breve y fácil gestión. Solo precisaba lo que consideré sería pan comido para él: ¡Mañana vengo a buscar el nuevo carné!, le solté sin pena alguna, con el optimismo desbordado.

«¡No, no, mañana no! Usted me trajo ya sus dos fotos, pero no vuelva hasta la próxima semana». Así, ríspido, respondió el hombre, con lo que recordé haber ido a su oficina un miércoles. Pero, como tampoco me considero supersticioso, no calculé estar en un mal día, y lo abordé entonces en ofensiva rápida –al estilo de las que se arman en el baloncesto– para cercarlo y reducir el plazo de entrega del minúsculo carné.

Nada. Una mirada de menosprecio, que llevaba algunas onzas de pólvora encendida, sustituyó a la posible respuesta, mientras su anatomía se perdía por debajo del dintel de una puerta rotulada con la lapidaria sentencia de «Prohibido pasar». Así se escurrió el funcionario y mi gestión quedó en agua y sal.

Tras el fracaso, la reflexión. ¿Será tan difícil ponerle la foto, el cuño y una firma al pequeño carné? ¿Hace falta para ello una semana como plazo? ¿Habrá insinuado el funcionario que solo si lo «salvaba» con algún dinerito resolvería al instante? ¿Qué pensaría ese astro de la burocracia si le retuvieran el documento del Habitable de una supuesta nueva vivienda? Si llegara al cuerpo de guardia del hospital con una emergencia, ¿qué pensaría si no lo atienden al momento? ¿Le agradaría ver chapucerías y retrasada en el tiempo la entrega de cualquier trabajo que haya encomendado a otros?

Detesto la burocracia, seguramente pensaría este personaje hecho para el maltrato al público. Porque no solo es cuestión de abolir tan nociva práctica, sino de sustituirla por la cultura del detalle, una frase contundente, llena de vida. Se trata de una manera de pensar, de actuar y disfrutar lo que hacemos, porque todo aquel cuya responsabilidad es trabajar de cara al público, su primera e insoslayable ley ha de ser la de velar por la calidad y garantizar la complacencia del prójimo.

Algunos parecerían que disfrutan cuando dilatan cualquier gestión, pues se sienten como dioses omnipotentes en el olimpo, a quienes es obligado rogarles para que cumplan con su deber ante los demás. Esos, lejos de ser burócratas, pudiéramos catalogarlos de burrócratas, y es preciso bajarlos a la tierra.

Estos personajes dan por sentado que, debido a la escasez que suele producirse de algunos productos, el «usuario» está sujeto a sus designios y abusos porque, a fin de cuenta, cargará a casa lo que quieran darle, sin derecho a reclamación.

Permitir estos maltratos es abrirle el paso a la burocracia, enemiga de esa cultura del detalle que nos hará la vida más placentera.