La queja de referencia, publicada en la sección Cartas a la dirección el 31 de enero de 2014, fue conocida por nosotros a través del Gerente de la unidad comercial Casa del pueblo, de Sibanicú, ese mismo día.

Desde ese momento esclarecimos la responsabilidad del cuadro, al dar una respuesta inadecuada al reclamo del cliente por la ausencia de distribución de los tubos fluorescentes de 20 w al poblado de Cascorro. Si bien es cierto que la cantidad que se había recibido era muy poca y no parecía suficiente para distribuir hacia todos los puntos de venta, es responsabilidad del Gerente de la unidad comercial, al tratarse de un producto deficitario y con sensibilidad en la demanda de la población, garantizar su representación en el kiosco de Cascorro, conociendo, además, que se trata de un poblado distante de las cabeceras municipales de Guáimaro y Sibanicú.

Es también responsabilidad de ese cuadro, establecer una adecuada comunicación y, en cualquier circunstancia, dar una respuesta bien argumentada y convincente, que transmita seguridad al cliente de que real-mente la Cadena TRD Caribe es una empresa orientada a la satisfacción del cliente en sus diferentes segmentos de mercado, y que trabaja para ser la referencia por la calidad de los servicios que presta, con trabajadores profesionales y comprometidos.

El compañero gerente de la unidad comercial, a pesar de ser un cuadro de experiencia y con buenos resultados en su desempeño, al manifestar que no es su obligación enviar los tubos fluorescentes a Cascorro porque los recibió en cantidades mínimas, muy inferiores a la demanda, que se agotó rápidamente en la propia tienda de Sibanicú, no solo dio una respuesta desacertada, sino que dañó la imagen y la credibilidad de la organización y la confianza en su gestión, que implica también una responsabilidad social que cumplir.

Esta queja, la respuesta dada por el Gerente y su incidencia en la satisfacción del cliente y en su percepción sobre el servicio que prestamos, serán objeto de reflexión y análisis en la Comisión de Cuadros del mes de febrero, en la que se adoptarán las decisiones correspondientes, asumiendo la Dirección de la División la responsabilidad de implementar las acciones necesarias, para que hechos como este no se repitan.

Se localizó al cliente que presentó la queja y se envió una Comisión a su casa el sábado 8 de febrero. El compañero recibió la información sobre el tratamiento dado a su queja, las disculpas por la respuesta inadecuada y la ratificación del compromiso de TRD Caribe con la calidad del servicio, que incluye hacer llegar la mercancía a toda la red comercial, en correspondencia con las posibilidades de la logística disponible. Se mostró satisfecho con la atención recibida.

Pongo en su conocimiento este resultado, a los efectos de la respuesta a emitir al periódico Granma, a través del Sistema de atención al cliente de la Cadena.

Segura de su atención, le saluda