Nueve claves para entender la propuesta de Ley del Sistema de atención a las quejas y peticiones de la ciudadanía

Escuchar a la ciudadanía y ofrecerle canales para tramitar sus inquietudes, que le ofrezcan respuestas y soluciones, forma parte de la cultura de gobierno del pueblo que, con Fidel en la avanzada, empezó a aplicarse desde el triunfo revolucionario de 1959.

A muy poco de cumplirse 65 años del 1ro. de enero que eliminó la manera en que, desde el Estado, se ignoraban los reclamos populares, vuelve a ponerse sobre la mesa de debates una norma legal que ofrece transparencia a las demandas ciudadanas y la justa respuesta que ameritan.

Se trata de la propuesta de Ley del Sistema de atención a las quejas y peticiones de la ciudadanía, ya disponible en la web de la Asamblea Nacional del Poder Popular.

¿Quiénes están obligados  A atender y dar respuesta a las quejas y peticiones?

Los órganos del Estado, sus directivos, funcionarios y empleados están obligados a atender y dar respuesta a las quejas y peticiones que les formulen las personas, de conformidad con el procedimiento establecido en las disposiciones normativas.

¿Qué se entiende por queja y petición?

Queja es la comunicación por la que una persona manifiesta su insatisfacción o inconformidad con una actuación o circunstancia en el ámbito de la actividad de los órganos, organismos, entidades, directivos, funcionarios y empleados, en todo caso del Estado.

Se entiende por petición la solicitud formulada ante el órgano o autoridad por la que se interesa una pretensión, y cuya resolución corresponde al máximo órgano o autoridad competente.

¿Cómo se ejerce este derecho?

El ejercicio del derecho a dirigir quejas y peticiones se acompaña, en todo caso, de la expresión de los datos generales esenciales para la identificación de la persona. No son admisibles en nombre del pueblo o de personas sobre las que no se pueda establecer su identificación.

Se pueden presentar de forma verbal o por escrito, de manera presencial o mediante un canal de comunicación que permita acreditar su autenticidad, y contener los nombres y apellidos de quien o quienes la formulan, su nacionalidad, números de carné de identidad, identificación de la entidad, órgano o autoridad a la que se dirige, lugar o vía elegida para la práctica de notificaciones, formulación de lo que se solicita, exposición de los hechos y fundamentos en los que se basa.

¿Cómo se regula el sistema de atención?

La atención de las personas por parte de las autoridades, en todos los niveles de organización territorial del Estado, se rige por lo establecido en la Constitución de la República, esta ley, otras leyes y demás disposiciones normativas vigentes.

Las personas pueden exigir la confidencialidad de sus datos personales,  en cuyo caso su divulgación requiere autorización previa y expresa del interesado.

¿Qué otras estructuras forman parte del Sistema?

Forman parte del Sistema la estructura designada para la atención de las quejas y peticiones por el Presidente, el Vicepresidente y el Gobierno de la República de Cuba, y las demás unidades organizativas que a esos efectos se creen por las autoridades competentes.

Los encargados de la atención a las quejas y peticiones de las personas requieren, para su desempeño, de sensibilidad, empatía, humanismo, profesionalidad y conocimiento de la actividad.

La Asamblea Nacional del Poder Popular, la Fiscalía General de la República, el Tribunal Supremo Popular, la Contraloría General de la República y el Consejo Electoral Nacional definen sus sistemas de trabajo para la atención a las quejas y peticiones, y establecen, en el ámbito metodológico, relaciones de coordinación con la estructura del Presidente, el Vicepresidente y el Gobierno de la República.

Las unidades organizativas de atención a las quejas y peticiones se subordinan a las máximas autoridades, se adecuan a sus particularidades y establecen relaciones de coordinación institucional e interinstitucional.

¿Cuál es la responsabilidad de las autoridades con la atención a las quejas y peticiones?

Las máximas autoridades de cada organismo, órgano y unidad organizativa, responden por la efectividad del sistema de atención a las quejas y peticiones en su ámbito de actuación, conforme a lo estipulado en la presente Ley.

Los órganos colegiados de dirección evalúan, periódicamente, el desarrollo de la actividad de atención a las quejas y peticiones, y proyectan las medidas necesarias para su buen funcionamiento; las deficiencias e irregularidades detectadas generan la correspondiente responsabilidad administrativa.

La autoridad competente adopta las medidas requeridas y realiza las consultas necesarias, para asegurar que a las personas se les ofrezcan respuesta en el plazo establecido.

¿Cómo se determina si la persona tiene razón o no?  

Para determinar si las personas tienen razón o no en sus quejas y peticiones, las causas que las originan, así como las violaciones presentes y sus responsables, la autoridad competente puede indicar su verificación o investigación, consistente en comprobar, confirmar, confrontar o identificar la veracidad de una información sin necesidad de investigar a fondo; y requiere del conocimiento pleno de las cuestiones que se plantean y de lo establecido en las disposiciones normativas vigentes al respecto, por quienes la realizan.

Durante la investigación, las imputaciones se examinan dentro de la más absoluta reserva, tanto con respecto a las personas como a las instituciones, sin perjuicio de las consideraciones que los designados para investigar consideren oportuno incluir en sus informes.

De acuerdo con los resultados de la verificación o investigación, las respuestas a las quejas y peticiones pueden ser declaradas: con razón, al demostrarse la veracidad de lo planteado; con razón en parte, al existir parte de razón en lo expuesto; o sin razón, al no proceder en nada de lo que se alega, aunque en cualquier caso la respuesta debe contener orientaciones que indiquen a la persona cómo solucionar el problema o qué hacer para encauzarlo.

Las experiencias de los casos investigados que resultan significativos, por detectarse violaciones de las disposiciones normativas vigentes en el país, se generalizan por la máxima autoridad de la institución, bajo el estricto cumplimiento de los principios éticos requeridos, a fin de evitar que situaciones similares se repitan.

¿Cuál es el procedimiento para dar respuesta?

La respuesta a una queja o petición debe ser oportuna, pertinente, fundamentada. Debe ser también congruente con lo que constituye el objeto de la queja o lo pedido.

Las que involucren a directivos, funcionarios y empleados de la Fiscalía General de la República, la Contraloría General de la República y de los consejos electorales, se informan al Fiscal General, al Contralor General o al Presidente del Consejo Electoral Nacional.

Las respuestas se realizan por escrito, y se le notifican a la persona correspondiente de manera presencial o mediante los canales de comunicación disponibles.

Debe dejarse constancia de la notificación de la respuesta a la persona o colectivo correspondiente; y en ninguno de los casos las respuestas pueden ser dadas por las personas cuestionadas o implicadas en los hechos que se investigan.

Las quejas declaradas con razón o con razón en parte, se dan por concluidas cuando a las personas afectadas se les restituyan los derechos vulnerados, y se eliminen las afectaciones ocasionadas, salvo aquellas que dependan de causas objetivas.

¿En qué plazos se tramitan las demandas ciudadanas?

Las quejas y peticiones que reciben los sujetos de la presente ley, que no resulten de su competencia, se remiten a la autoridad competente en un plazo no mayor de cinco días naturales posteriores a su recepción.

A las personas se les responden en un plazo de hasta treinta días naturales, contados a partir de la fecha de recibidas por la autoridad competente para atenderlas.

Si por la complejidad de la queja o petición, el plazo referido en el numeral anterior resulta insuficiente, con siete días naturales de antelación a la fecha de vencimiento, la autoridad obligada a responder puede solicitar a su superior jerárquico una prórroga de hasta treinta días naturales.

Cuando por razones objetivas y excepcionales la respuesta de la autoridad competente a la persona pueda exceder los plazos establecidos en los numerales anteriores, antes del vencimiento de éstos, se informa al interesado los motivos de la demora y la fecha prevista para la respuesta.