ÓRGANO OFICIAL DEL COMITÉ CENTRAL DEL PARTIDO COMUNISTA DE CUBA
En estos centros no hay televisión dentro de las salas ni está permitido el uso de los celulares u otro tipo de distracción. Foto: Susana Antón

Uno de los servicios de operadora más frecuentes que emplean los usuarios cubanos es Información o 113, por su marcado. Pero, ¿qué sucede del otro lado de la línea cuando la ejecutiva contesta la llamada?

El primer servicio que brindan las operadoras es la asistencia, y el trabajo se realiza de acuerdo con la percepción que tiene el usuario y con la información que dominan ellas, pues nunca visualizan la situación del cliente, explicó a Granma Yakelin Rivera Siles, especialista principal del Departamento de Atención Telefónica.

Los servicios que se brindan en el Centro de Atención Telefónica (CAT) Camilo Cienfuegos, en La Habana, tienen un alcance regional y local, excluyendo el Nauta Hogar, que es de nivel nacional y comenzó por este centro para darle asistencia a todos los usuarios que lo emplean, comentó.

En el caso del local, se reúnen en él la gestión comercial, a través del 112, que se atiende en La Habana; el 113, para la información de abonados y en el cual se trabaja las 24 horas; mientras que el 114, que comienza en el cat de manera excepcional a partir de las ocho de la noche y durante 12 horas, solo recepciona las quejas de reparaciones o roturas, pues en el día los centros especializados hacen el trabajo de mesa.

El servicio Nauta Hogar (118) que se atiende a través de los cat es de asistencia de primer nivel, esto incluye temas de información y configuración propias (módem, computadora) y, si con ello el usuario no soluciona el problema, se trabaja como un caso de reporte y se envía a otra área encargada de reparación y herramientas para los equipos.

Tecnología aplicada al trabajo

La propia tecnología con que cuenta el centro permite programar y anticipar el personal que se necesita en ciertos días laborales, pues el tráfico no se comporta de igual manera, fundamentalmente a fines de mes y a partir de que salen las facturas telefónicas, comentó Lizette Ortiz Padrón, directora del Centro de Atención Telefónica Camilo Cienfuegos.

Cada puesto de trabajo cuenta con una computadora aislada de la web y con la prohibición de entrada de los puertos usb, para evitar así cualquier distracción en el servicio que se brinda, destacó.

De igual forma, tienen instalados diferentes sistemas en correspondencia con el servicio al que llama el cliente y otro para las supervisoras, encargadas de monitorear el trabajo de la ejecutiva.

Mediante el Contar Center Manager y el Contar Center Clinic se pueden seguir en tiempo real el trato de una ejecutiva al cliente, el manejo y la forma en la que se desenvuelve con los diferentes sistemas, entre otros aspectos.

En el caso del 114, por mencionar un ejemplo, el software permite hacer la recepción de la interrupción y se puede controlar, en tiempo real, si el número del cliente estaba reportado en la mesa de prueba, pendiente por reparador o desconectado por falta de pago.

Otro sistema con el que se cuenta es el destinado a conocer la disponibilidad de la factura telefónica por parte del cliente. Si el usuario llama solicitando conocer la fecha de llegada de la factura, el saldo en la cuenta o cuánto debe pagar, la ejecutiva se lo puede proporcionar.

El medio que se emplea son las pizarras telefónicas, que trabajan con distribución automática de llamadas, lo que permite hacer las «colas», expresó David León Rosich, especialista de la División Telefónica Comercial de La Habana.

Otro sistema esencial para la organización del trabajo son los pines mixtos, donde una misma ejecutiva puede tener acceso a varios servicios y brindar soporte y asistencia. Por ejemplo, explicó Ortiz Padrón, si hay muchos clientes llamando a un servicio, se gestiona mediante el software la cantidad de ejecutivas que lo atenderán, el tiempo de la llamada y la disponibilidad una vez se desocupe y entre en cola.

Estos procesos son transparentes a la operadora y siempre se ejecutan vía sistema informático, por lo que nunca se separan de su puesto laboral, acotó la directora del Centro. Cuando el usuario siente en la llamada que está dando timbre significa que el sistema espera que una operadora se desocupe para transferir la llamada.

Cuando sucede que la llamada se interrumpe, puede ser por características propias del sistema de tráfico o el error de que la ejecutiva, por decisión suya o no, cuelgue.

Si sucediera esto último, mediante el sistema Contar Center Manager se aclara qué operadora atendió al cliente y cuánto tiempo demoró la conversación, así como otros parámetros que permiten visualizar si hubo un error humano o del sistema.

Atención de calidad

Uno de los aspectos en los que más se trabaja es en la preparación que reciben las ejecutivas y esto parte también del proceso de selección para captar el personal que atenderá a los usuarios.

Para ello se llevan a cabo convocatorias a las que pueden acceder tanto trabajadores de la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba (Etecsa) como de otros centros no vinculados al sector, y a los optantes se les realizan pruebas de español, ortografía, tonos de voz y sicométricos, explicó León Rosich.

Este no es un trabajo exclusivo de mujeres, aunque representan casi la totalidad de los trabajadores, pues solo hay una representación masculina en cada uno de los centros de la capital.

El cat Camilo Cienfuegos es el que cuenta con las aulas para la capacitación de las ejecutivas, cursos que duran tres meses y abordan diferentes temáticas en correspondencia con todos los servicios que se brindan a nivel de nodo.

Teniendo en cuenta que los servicios de Etecsa están en constante desarrollo y evolucionan a la par de las tecnologías, ello obliga a mantener una actualización permanente del personal, ya sea a partir de cursos que dan los especialistas o las instructoras, precisó León Rosich.

Una queja de maltrato por parte de un cliente hacia una ejecutiva, una vez se investigue, puede significar la separación del cargo y, aunque las conversaciones no se graban, las supervisoras pueden escuchar siempre que la operadora esté en evaluación. «Si el sistema con que trabaja el cat facilitara la opción de grabar las conversaciones, sería más factible incluso para el propio cliente una vez presentara una queja», acotó Yakelin Rivera Siles.

A diferencia de la creencia popular, los cat tienen condiciones laborales específicas. En estos centros no hay televisión dentro de las salas ni está permitido el uso de los celulares u otro tipo de distracción.

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Loreto dijo:

1

15 de mayo de 2019

08:30:36


Espero Que este servicio pueda mejorar aun mas. Pues en ocasiones he llamado por una situacion especifica y no Han podido darme la respuesta correcta y si se pudiera grabar la conversacion sería muy bueno pues asi sabrian si su personal es cortez y amable pues me imagino Que tienen buenas condiciones para su desempeño y buen salario y comodidad entre ellas A/C .Cuando uno va al Doctor y este simplemente lo trata como un ser humano con amabilidad el enfermo sale Sano.hoy las personas no te atienden a derecha pues nadie le exige y pasan el dia usando el celular o en conversacion con alguien desatendiendo todo. Muy bueno seria Que ningun trabajador directo a servicio porte celular en su puesto como es en otros paises y nadie se queja por Que pierden el trabajo. Gracias

Enrique Merique dijo:

2

15 de mayo de 2019

11:57:35


durante años e utilizado los servicios de ETECSA y siempre he encontrado atención y profesionalidad

yolandita @ dijo:

3

15 de mayo de 2019

14:19:33


deveria de revisarse el cambio de numeros telefonicos puesto de que cuando se llama preguntando el numero del aeropuerto en la isal de la juventud ellas dicen 4632 2300 numero que ya ni existe y no sabemos a cual numero en ese aeropuerto se puede llamar, las operadoras tiene registrado ese. saludos

Félix Respondió:


15 de mayo de 2019

21:32:47

La base de datos que utilizan las operadoras para dar la información en ocasiones está desactualizada porque las empresas y entidades cambian de nombre, ubicación, etc sin informarlo a ETECSA. Ellas dan la información que tienen. Que conste que no trabajo en ETECSA pero me gusta documentarme para poder opinar. Sldos

seralmabar dijo:

4

15 de mayo de 2019

14:36:17


No es menos cierto que desde que me hablan de ETECSA me erizo, si es cierto tiene problemas, pero hasta cuando, cuando a veces uso este servicio me dan numeros desactualizados, oigo conversaciones que no me interesan incluso de que si se arreglaron las uñas en tal o mas cual lugar, incluso de ventas que realizan en ese lugar, lejos de que cuandeo se marca puede ser que te salga cualquier provincia, ETECSA tiene y esta llamado a mejorar, pero para cuando es la pregunta sin respuesta, ha justificaciones tienen mil si no es asi contemos cuantas personas de la alta jerarquia han pasado por las no menos de cinco mesas redondas dando justificaciones de una u otra indoles a sabienda que no son creibles, ETECSA hoy debe pedir una disculpa por sus insatisfacciones y altas tarifas. Gracias.

William Respondió:


15 de mayo de 2019

21:44:46

El trabajo de las operadoras se monitorea tanto visual como acústicamente en tiempo real, señalándose y resolviéndose cualquier deficiencia detectada, además una actuación de maltrato tiene un costo para una operadora que no lo tiene ninguna otra profesión para el país. La próxima vez que le suceda, y este seguro de ello anote hora, indicativo de la operadora que siempre lo da y si quiere hacerlo más completo pida la atención de una supervisora y sino resuelve anotelo también, así tendrá como respuesta una solución real.

Nery dijo:

5

16 de mayo de 2019

13:39:02


El servicio de las operadoras telefónicas es un servicio en su generalidad de información, y desde ellas se puede tener alcance a casi todo lo que en el plano comercial la empresa pone a disposición de los usuarios. El servicio 113 es uno de los más solicitados por el pueblo y vemos, como ya hay criterios, de que a veces están desactualizadas o los números cambiados, a mi modo de parecer, ello tiene que ver también con la información que facilitan las empresas estatales a ETECSA, porque ellas son las encargadas de velar porque los usuarios puedan tener accesos a sus números de atención, asistencia, reclamos, información para poder acceder a ellas, ejemplo las empresas que brindan servicios importantes, como: viviendas, bufetes, tiendas, funerarias, que son de asidua búsqueda por los usuarios, así lo veo, no creo que ETECSA, trabaje divorciada de las demás empresas si esta tiene un servicio plenamente informativo. por lo demás he llamado y la atención ha sido buena, algunas veces, la información completada, otras deben pasar a la supervisora, que de hecho debe tienen un mayor bagaje de información para la gestión.. Es buena la aclaración de que no tiene distracciones que están frente a un sistema que las impone a estar directas y atentas, que cuando no contestan de forma rápida es porque hay otros usuarios en línea... en resumen el artículo es aclaratorio en cuanto a la importante labor que desempeñan estas trabajadoras...