Capacitación: garantía de la calidad en los servicios al turista

Al turismo se le toma el pulso, según sea la calidad de los servicios que presta. Esa calidad que nace en la escuela y se cultiva con el trabajo. La misma calidad por la que responden más de 700 mil especialistas formados en las últimas dos décadas dentro de ese sector líder de la economía cubana.

Para la directora del Centro de Capacitación del Ministerio de Turismo (MINTUR) para La Habana, Artemisa y Mayabeque, Elena Garcia-ramó, el primer objetivo es mantener un buen servicio, lograr una cultura del detalle y atraer a una mayor cantidad de turistas, mediante la constante preparación, especialización y motivación del personal.

“Todavía es una deuda llegar a poner el conocimiento completamente en función de servir, y continuar potenciando el aprendizaje y empleo de idiomas para responder a las especificidades de los diferentes mercados”, agrega la experta, a la vez que sostiene que también hace falta mejorar los hábitos higiénico-sanitarios.

En un contexto definido por la actualización del modelo económico cubano, la educación turística encuentra otros retos en asumir la preparación de los cuentapropistas y perfeccionar la de los informadores turísticos, que serán ampliamente demandados tras incrementarse el arribo de cruceros a Cuba.

Aunque las escuelas de turismo surgieron luego del Triunfo de la Revolución y pasaron por infinitas denominaciones y estructuras, desde octubre pasado ese sistema de enseñanza posee un esquema simplificado.

Quedó organizado en centros de capacitación, que existen en casi todas las provincias del país para preparar a quienes se vinculan directamente con la hotelería y el turismo; y una escuela ramal, que atiende a los directivos.

De esa forma, además se encarga de la educación postgraduada en los centros autorizados por el Ministerio de Educación Superior (MES). Siguiendo una marcada política de colaboración con las instituciones educacionales, de acuerdo con Garcia-ramó, se potencia más la capacitación en las mismas empresas e instalaciones turísticas.

DENTRO DE LA ESCUELA

Cuando el turismo tuvo que convertirse, como sector emergente, en la principal rama de ingreso de divisas al país, fue especial el reto de la formación de profesionales de nuevo ingreso porque se prepararon aceleradamente, reflexiona Miriam Rendón, responsable de la escuela ramal del MINTUR.

Hasta los noventa, el turismo que recibíamos era mayormente de la Unión Soviética, pero hoy es otro el panorama. “Crecer como destino turístico nos ha hecho ir más allá de las aulas tradicionales. Nos vinculamos a la introducción de mejoras en el sector, participamos en la elaboración de las normas cubanas de calidad y formamos parte de la categorización de hoteles y restaurantes”, completa la entendida en el tema.

Dividido en las modalidades de formación para el empleo, capacitación, educación postgraduada e idiomas, el sistema propone integralidad, al tiempo que permite buscar mayor especialización. Al respecto, explica Rendón, que una vez obtenido un título estándar como el de cocinero se puede tomar estudios para elevar el rango hasta ser chef.

Lo básico, por ejemplo, incluye repostería, panadería, cocina, servicios gastronómicos y de habitación, dependencia comercial, animación turística, recepción y guía de turismo (de naturaleza o de ciudad).

Rendón especifica que reciben recursos humanos provenientes de las enseñanzas media y superior, pero no otorgan nivel educacional. “Es posible la habilitación para varios empleos porque se dan competencias profesionales y técnicas a personas entre 17 y 35 años. Sin embargo, en los cursos de actualización se recibe a cualquiera sin importar la edad”, apunta.

De manera general o con fines específicos que exigen los oficios, se comprenden, asimismo, los idiomas. “Aunque predomina el inglés, se imparte francés, alemán, italiano, portugués, ruso y cualquier otro que sea solicitado”, afirma la especialista.

Una de las más grandes fortalezas de los programas de estudio yace en que el 70 % del curso es práctico y el 30%, teórico. A veces, amplía la directora Rendón, aparecen alumnos con mucha capacidad intelectual, pero carecen de la destreza para oficios que requieren de gran habilidad práctica. “Uno puede dar conocimientos, pero no aptitudes”.

En pormenorizado análisis de los planes de capacitación, reconocidos dentro y fuera de la Isla, la también pedagoga asegura que la especialidad más difícil de lograr es la de animación turística, porque implica encontrar personas con habilidades para el arte y el deporte.

Refiere, igualmente, que en los guías turísticos resulta imprescindible el conocimiento de la cultura cubana y la geografía, y tener habilidades de comunicación. El recepcionista, por otra parte, exige una correcta presencia física y un excelente dominio idiomático.

Constituida en seminarios, conferencias, cursos y talleres, la capacitación se dedica, especialmente en época de la baja turística en Cuba, a la superación político-ideológica y la prevención de la droga y el terrorismo.

Elena Garcia-ramó destaca que si algo distingue al claustro de profesores es la capacidad para atender muchas cosas y llevar una preparación muy rápida. “Un día tienen que impartir clases de cocina en área fría y en tres meses, hablar de salsas o alimentos calientes”.

A diferencia de la formación, la capacitación, -tal como dice el experimentado maestro de italiano del Centro de Capacitación para La Habana, Artemisa y Mayabeque, Luis Rodríguez-, es que va dirigida a trabajar las necesidades específicas de los alumnos y ayuda incluso a personas mayores.

Por otro lado, desarrollan estudios de potenciales o existentes productos y destinos turísticos e impresiones de libros y, de conjunto con el MES, han creado ocho especialidades turísticas que son homólogas de maestrías: gestión, recursos humanos, comercialización, contable-financiera, etc.

Desde la opinión de Jusaely Santori, profesora de Alojamiento y Regiduría de Piso del mismo centro, es fundamental incrementar el nivel cultural de los trabajadores, inculcar honestidad, confiabilidad y responsabilidad y captar a estudiantes que tengan el don de servir. “Si uno no disfruta hacer sentir bien a los demás, es imposible ofrecer un buen servicio”, resume.

En otro orden, destaca Santori, las escuelas del MINTUR cumplieron una misión primordial no solo para las instalaciones estatales, sino para las privadas: “actualmente, gran parte de los negocios cuentapropistas poseen detrás a graduados de esas instituciones”.

Tras 20 años vinculado al sector, el cuentapropista Enrique Samuel asevera que es un privilegio formarse como profesional en una labor que en el mundo se utiliza para pagar otros estudios. “Nos mantenemos actualizados porque hay que seguirle el paso a las tecnologías. Contamos con un excelente capital humano y, diariamente, contribuimos a hacer mayor la competencia en el turismo”, concluye el estudiante.

En tanto, el jovencito Félix Martínez, que se forma en Servicios Gastronómicos, tiene claro que la escuela es como las Grandes Ligas del aprendizaje del turismo y hay bastante demanda de la juventud para integrase a ella.

Añade el estudiante de Cocina, José Álvarez, que la escuela le ha dado algo que no se encuentra igual ni en las escuelas universitarias: la práctica que finalmente les posibilita cerrar una preparación profesional.